Dossier Santé - Au-delà des chiffres, le côté humain des salles de pilotage

Article publié dans l'édition automne 2018 de Gestion

Après le blitz de formation effectué dans tout le Québec en 2016, des salles de pilotage ont vu le jour dans la majorité des 34 établissements de santé et de services sociaux de la province. Toyota, première organisation à avoir adopté ce mode de gestion, offre ainsi de précieux enseignements pour relever les défis que pose l’implantation de ces salles.

En plus des salles de pilotage stratégiques¹ déployées depuis deux ans dans le réseau de la santé et des services sociaux du Québec, les établissements ont aussi progressé dans l’implantation de salles tactiques. Également, dans plusieurs établissements, des stations visuelles opérationnelles ont été mises en place.

Les directions et les services choisis comme cellules modèles ont permis aux organisations d’en assimiler les techniques de gestion – faire cascader et escalader l’information – avant d’étendre le concept à d’autres unités administratives². Lorsqu’on pénètre dans ces salles de pilotage, ce sont les fiches A3 épinglées sur les murs qui attirent d’abord l’attention, mais ce n’est sans doute pas là l’aspect le plus important. En effet, quand on demande aux principaux acteurs quels sont les gains qui découlent de cette innovation, ils parlent souvent de cohérence, d’alignement organisationnel, d’engagement, d’amélioration de la performance organisationnelle et des soins aux patients ainsi que de culture d’amélioration continue.

Afin d’alimenter la réflexion et de favoriser la maîtrise des salles de pilotage et du système intégré de gestion de la performance, l’expérience de la multinationale Toyota est précieuse.

La grande pièce

La salle de pilotage est nommée obeya au Japon, ce qui signifie « grande pièce » ou, plus précisément, « grande pièce sans murs ». Elle a pour fonction de faciliter la fluidité des échanges de tout un chacun. C’est une pièce où on vit littéralement la performance. L’idée derrière l’obeya est simple : on doit consacrer un espace et une période de temps déterminée à la coordination, à la collaboration, à la communication et à la résolution de problèmes, et ce, afin de réduire les barrières organisationnelles.