Dossier L'État est-il bien géré ? - La SAQ, un ambitieux chantier technologique

La SAQ est à un moment charnière de son histoire. En effet, une organisation a rarement l’occasion de travailler en profondeur et en même temps tous les aspects technologiques de son offre. Nous ne nous contentons pas d’une simple mise à jour technologique : la SAQ revoit tous ses processus.

D’un côté, nous rafraîchissons tous nos processus administratifs de la commande jusqu’à l’encaissement, notamment avec une refonte de notre système de gestion intégrée (ERP), qui date de plus de 15 ans.

Parallèlement à cet exercice, nous reconstruisons le site SAQ.com. Ce portail a remporté plusieurs prix et a très bien fonctionné, mais il arrive maintenant en fin de vie d’un point de vue technologique. Y ajouter du contenu ou de nouvelles fonctionnalités exigerait trop de temps dans un contexte où l’objectif consiste plutôt à mettre ces nouveautés en ligne rapidement afin de vite obtenir la rétroaction des clients et de nous ajuster.

S’ajoute à cela le virage de la SAQ vers l’omnicanal. Là encore, nous avons eu du succès depuis que nous travaillons sur cette nouvelle approche, mais aller plus loin nous impose de changer nos plateformes actuelles. Cela requiert aussi la réorganisation de notre logistique, notamment la gestion de nos inventaires et de nos entrepôts, pour répondre aux besoins d’une stratégie omnicanal.

Stratégie adaptée, offre variée

La SAQ entend notamment miser sur la stratégie de l’offre étendue. L’offre de notre société d’État est beaucoup plus vaste, notamment du côté des vins, que dans les autres provinces canadiennes. Nous avons donc beaucoup de produits : plus de 10 000. Les produits de niche, qui sont destinés à garnir des caves à vin plutôt qu’à être consommés rapidement et qui n’ont pas le volume de vente nécessaire pour se retrouver dans nos succursales, pourraient être disponibles seulement en ligne. Ils pourraient ensuite être livrés à partir de notre centre de distribution. Cela permettrait d’avoir une offre encore plus grande.

Les produits plus populaires, eux, se trouveraient toujours en succursale. Il faut savoir que 80 % des bouteilles achetées à la SAQ sont consommées dans les 48 heures suivantes, dont la moitié dans les 24 premières heures. Ces produits doivent rester disponibles dans les succursales.

Et si nous voulons améliorer notre offre en matière de livraison et livrer le jour même, là encore, il faut penser à utiliser nos succursales situées près de nos clients. En ce moment, ce n’est pas le cas. La totalité des produits achetés en ligne sont livrés à partir de notre centre de distribution.  

Une transformation grâce aux TI

Pour viser juste dans ce type de réorganisation stratégique, l’intelligence d’affaires est le nerf de la guerre. Il faut connaître les clients et leurs goûts pour répondre à leurs besoins ou leur faire découvrir de nouveaux produits qui s’inspirent de leur profil d’achat. C’est le rôle de la carte Inspire. Inspire est davantage un projet d’intelligence d’affaires qu’un programme de fidélisation. Il a été conçu et déployé en respectant un cadre sévère propre à toute société d’État. Par exemple, les données sont sécurisées, ne sont pas vendues à des tiers, et il faut s’assurer que les données hébergées demeurent en sol canadien. Il faut se montrer extrêmement transparent dans la gouvernance et dans l’octroi de contrats. Offrir des contrats à des sous-traitants indiens, par exemple, ne serait pas bien vu. Nous souhaitons plutôt donner du travail aux entreprises québécoises.

Mais le jeu en vaut la chandelle. L’effet de la cueillette de données provenant de l’utilisation de la carte Inspire sur nos approches marketing a été immédiat.

La promotion de masse cède rapidement le pas à la promotion personnalisée, tant sur les appareils mobiles que sur le site SAQ.com. En ce moment, le nombre de promotions individualisées équivaut déjà presque au nombre de membres du programme, c’est-à-dire que presque tous les détenteurs de la carte Inspire reçoivent chaque semaine des promotions correspondant à leurs goûts et à leurs habitudes de consommation. Cela inclut de nombreux produits en prévente et d’autres offres exclusives.

L’intelligence artificielle dans la mire

Nous devons aller encore plus loin. Au cours des trois prochaines années, le commerce de détail se redéfinira profondément en raison de l’émergence de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage profond. Nous n’avons pas encore ces outils à la SAQ, mais la quantité de données que nous recueillons nous oblige déjà à les envisager. Quand nous voudrons ajouter des éléments comme les médias sociaux, la température ou d’autres composantes à nos promotions personnalisées d’une façon dynamique et interactive, nous devrons avoir recours à l’intelligence artificielle.

Les technologies de l’information ne sont plus un simple service offert en soutien au développement et à la gestion des affaires. Elles en sont le catalyseur. Les TI sont le moteur de la transformation de la SAQ. Même si la SAQ est une société d’État, elle reste en tête de file, tant pour son approche commerciale que pour son approche client. Et nous travaillons fort pour qu’elle demeure un leader.