Article publié dans l'édition Automne 2020 de Gestion

En contexte de crise, il faut être positif, dit-on. Ça va aller… ou pas? Et si c’était plus compliqué qu’il n’y paraît ? La notion de travail émotionnel, peu connue hors des cercles universitaires, est pourtant d’intérêt pour plusieurs employés qui vivent une telle situation dans leur quotidien. En effet, c’est un des angles morts et un des tabous du monde des entreprises.

Qu’est-ce que le travail émotionnel ? Ce concept désigne les efforts que les gens déploient afin de communiquer des émotions qu’ils ne ressentent pas nécessairement dans le but de mieux répondre aux attentes d’autrui. C’est exactement ce que nous faisons lorsque nous parlons à un client désagréable en nous efforçant de sourire ou lorsque nous nous sentons obligés de montrer de l’enthousiasme pour un projet de notre supérieur qui ne nous enchante guère.


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Faire semblant, se composer une attitude et contenir ses émotions, n’est-ce pas un peu ça, la vie en société ? Sans aucun doute, mais les coûts et les répercussions du travail émotionnel sont considérables, tant pour les individus que pour les entreprises. De fait, les clients repèrent assez aisément les employés qui feignent la bonne humeur ou l’empressement, et ils sont moins satisfaits du service reçu lorsqu’ils croient déceler un manque de sincérité1.

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