Soudain, une remarque se glisse dans la conversation, un conseil à la dérobée s’invite à la table, une suggestion est émise. Il existe un «génie» du feedback, affirme l’entrepreneur et conférencier Stéphane Moriou. De quoi est fait ce simple outil de transformation?

Trop souvent, la souffrance au travail est liée à un manque de rétroaction par crainte, par pudeur ou par indifférence, estime l’auteur. Dans ce désert, il arrive que seul le dénigrement constitue une forme de reconnaissance d’un individu et que le feedback le plus élogieux ne soit donné que lors de son oraison funèbre!

Or, une rétroaction honnête et bien communiquée peut tout changer. «Ce que j’ai découvert grâce au feedback, c’est que la main qui sème garde l’odeur de ce qu’elle a semé», ajoute Stéphane Moriou.

Moriou, S., Le pouvoir des conversations – L’art de donner et de recevoir du feedback, Malakoff, Éditions Dunod, 2023, 264 pages.

Une énergie en action

Les humains ont beaucoup écrit sur ce qui devrait se transmettre et très peu sur la meilleure manière de le faire, observe l’auteur. Ce qui frappe d’abord, c’est la force motrice de la rétroaction. «Dans un vrai feedback, il y a un transfert d’énergie de l’un vers l’autre et le potentiel de création d’une énergie nouvelle», écrit-il. Comme deux cerveaux en action. Pas étonnant que feedback signifie nourrir (feed) en retour (back). À la suite d’une observation du comportement (retour), le feedback informe en vue de faire grandir l’autre (nourrir).

L’art de semer

Tout commentaire n’est pas de la rétroaction. Le feedback est une forme de communication qui prend sa source dans une vraie générosité, qui consiste à aider son interlocuteur à libérer son potentiel (feedback positif) et à réduire les interférences qui influent négativement sur sa performance (feedback correctif).

Cette communication fait appel à plusieurs compétences autour de l’art de partager, de recevoir et de cultiver : porter le bon regard sur les gens, décrypter un comportement, utiliser les mots appropriés, favoriser un environnement sécurisant, réagir face à un refus, écouter des commentaires, ne pas se vexer, intégrer des positions divergentes, créer une véritable culture de la rétroaction.

L’essentiel feedback correctif

La langue du feedback possède son propre lexique et sa propre grammaire. L’art de la rétroaction, ce n’est pas enrober une critique ou un reproche avec des mots positifs (petit compliment suivi d’un gros «mais», puis d’une liste de reproches). Il s’agit plutôt d’apprendre à équilibrer feedback positif et feedback correctif, ce dernier soulignant ce qui peut être fait différemment dans le futur. Par exemple, un gestionnaire pourrait mentionner à son employé qu’une tâche sous sa responsabilité a été particulièrement bien faite et qu’il a atteint de bons résultats. En l’invitant à continuer de la sorte, il offre à la personne du feedback positif. En ajoutant des conseils pour que l’employé s’améliore encore lorsqu’une situation similaire se reproduira, le gestionnaire ajoute donc un feedback correctif. En somme, une bonne rétroaction est un (vrai) cadeau orienté vers le destinataire et son devenir.

Article publié dans l’édition Printemps 2024 de Gestion