Article publié dans l'édition Automne 2019 de Gestion

Bombardés d’information, les consommateurs qui naviguent sur Internet peinent parfois à faire le tri et à décider quoi acheter. Une telle surcharge peut donc rendre l’expérience de recherche en ligne très frustrante. Examen de cette question et pistes de solution.

Aux premières heures d’Internet et du commerce électronique, on ne trouvait sur le Web que quelques sites transactionnels. Aujourd’hui, l’offre a littéralement explosé et les assortiments de biens de consommation proposés  dans les boutiques en ligne sont innombrables. À cela s’ajoute la masse d’information provenant d’autres internautes qui commentent leurs achats ou les services qu’ils utilisent. Résultat : il est de plus en plus compliqué pour les consommateurs de dénicher les produits et services qui répondent le mieux à leurs besoins.


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Mais ce n’est pas tout : qu’en est-il des trouvailles inopinées ? Connu sous le nom de sérendipité (un mot directement calqué sur l’anglais serendipity), le phénomène qui consiste à trouver quelque chose de valeur – de l’information dans ce cas-ci – tout à fait par hasard peut s’avérer déterminant en ce qui a trait aux décisions des consommateurs. Et nous savons que de nombreux achats en ligne résultent de découvertes fortuites : il y a donc avantage à trouver des moyens de les susciter.

Or, il est encore très difficile de concevoir des environnements de recherche favorisant de telles découvertes. Afin d’outiller les gestionnaires de boutiques en ligne, des collègues et moi-même avons étudié la capacité des fonctionnalités des réseaux sociaux (notamment Facebook) à générer de la sérendipité et à faciliter la recherche d’information et de produits en ligne par les consommateurs. Un site de recherche de restaurants élaboré à cette fin nous a permis d’étudier ce phénomène.

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