Afin d’améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients, 14 leviers1 sur lesquels vous pouvez agir contribueront à leur faire vivre une expérience unique, conviviale et mémorable, garante d’un degré de loyauté élevé. Déterminez les leviers prioritaires à améliorer à court terme, sachant que l’amélioration continue est un long voyage. Les occasions d’emballer vos clients se multiplieront !

L’expérience client se décompose en trois moments charnières : avant, pendant et après la visite du client. Les leviers du premier moment – c’est-à-dire avant la visite (illustration ci-dessous) – consistent d’abord à bien définir la recherche d’information du client. Quatre options s’offrent alors à lui : se déplacer au point de service, consulter le site Web, communiquer avec l’entreprise par téléphone, par courriel ou par lettre et consulter les sites de référence du secteur d’activité (TripAdvisor dans le domaine du voyage, par exemple).

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