Tout changement bouscule les habitudes et génère des interrogations, voire de franches oppositions. Il existe toutefois des solutions pour parvenir à susciter l’engagement de nos équipes.

Quels que soient l’objectif et la nature d’un changement, il dérange. Cependant, tout le monde n’y réagit pas de la même manière ni avec la même intensité. Si certains l’accueillent avec enthousiasme, à l’autre bout du spectre, d’autres y résistent à tout coup. Chacun de ces deux groupes représente grosso modo de 10 à 15 % de notre public.

Résultat : quand nous annonçons un changement, nous devons être prêts à rencontrer ces deux types de réactions et, entre les deux bien sûr, la vaste majorité, que nous devons aussi conduire à l’adhésion aux changements apportés. Conseils pour y arriver.

Pas de temps à perdre avec les résistants!

Comme cela a été mentionné plus haut, en dressant le profil de nos interlocuteurs, nous parviendrons à établir la courbe des réactions normales au changement.

Cela étant dit, quand nous annonçons un changement, il importe que nous évitions de porter toute notre attention sur les résistants (en essayant par exemple de les «neutraliser»). Concentrons-nous plutôt sur les enthousiastes, qui sont nos alliés.

La majorité de notre public se situe entre ces deux extrêmes, avec une attraction naturelle vers l’un ou l’autre des pôles. En nous concentrant davantage sur les enthousiastes, en renforçant leur attitude et en leur accordant de l’importance, nous en ferons des relayeurs. Ainsi, nous ne sommes plus seuls à porter le ballon; ces alliés transmettront naturellement la bonne nouvelle auprès de leurs pairs et, tranquillement, une vague se formera, entraînant d’abord celles et ceux qui étaient déjà attirés par la nouveauté. Graduellement, cette tendance s’accentuera pour gagner les personnes qui penchaient vers le statu quo, laissant de plus en plus isolés les résistants purs et durs.

Personne n’aime se retrouver seul dans son clan, mais si la situation perdure, n’hésitez pas à aborder franchement la question avec ces récalcitrants.

Des questions puissantes pour favoriser le changement

Afin de permettre à nos équipes de cheminer, il ne faut pas hésiter à leur poser les trois questions qui suivent, pour lesquelles elles auront à réfléchir aux répercussions réelles, entraînant potentiellement une désescalade de leur résistance instinctive :

1- En quoi ce changement modifie notre travail ?

2- Si nous ne faisons pas ce changement à quoi nous exposons-nous vraiment?

3- Quelles sont les questions ou les préoccupations que soulèveront les personnes touchées par ce changement (collaborateurs, fournisseurs, clients, etc.)?

Développer l’interaction avec les personnes visées

En développant un répertoire de questions visant à susciter la mobilisation, nous aurons aussi l’occasion d’interagir naturellement avec nos équipes et de créer un climat propice à l’échange et à la confiance, qui sont propices à l’engagement.

Voici des exemples de questions que nous pouvons poser à leurs membres :

- «Dis-moi, comment toi, tu t’y prendrais pour corriger ou changer telle ou telle autre chose?»

- «Comment envisages-tu de mettre ça en place dans ta routine de travail?»

- «Qu’avons-nous tous à perdre en essayant ça?»

Il nous faudra bien sûr faire un suivi périodique et nous assurer que le mouvement est bien enclenché. De la rétroaction ainsi qu’une vérification de la compréhension et de l’engagement sont aussi des stratégies à ne pas négliger.

Cependant, en créant un climat favorable à l’ouverture et à l’échange, nos collaborateurs se sentiront écoutés et, dans la très grande majorité des cas, se rallieront graduellement aux changements apportés.

Pour aller plus loin

Ne perdez pas votre temps avec les résistants (vidéo)