À mesure qu’augmente le nombre d’outils de communication, les questions sur la façon de les utiliser et de les interpréter se multiplient. Combien de temps peut on attendre pour répondre à un courriel? Puis-je téléphoner directement à mon patron ou devrais-je lui envoyer un texto avant? L’émoji «visage triste» à la fin d’un texte signifie-t-il que je suis fâché? Déçu? Désolé?

Témoin de l’accroissement constant de l’anxiété liée à la communication, Erica Dhawan, fondatrice de la firme-conseil américaine Cotential, a décidé qu’il était temps d’établir certaines règles. Son livre Digital Body Language: How to Build Trust and Connection, No Matter the Distance1 est un guide d’interprétation et d’utilisation des outils numériques de communication. «En 2024, l’adjectif “numérique” n’a plus beaucoup de sens! C’est la communication du 21e siècle, souligne-t-elle. Lorsque nous sommes au bureau, nous avons un téléphone, un ordinateur. Et même lorsque nos réunions se déroulent en personne, nous consultons toujours nos écrans.»

Les entreprises sont peu conscientes des problèmes que présentent ces outils, explique cette consultante en travail d’équipe, qui compte parmi ses clients Johnson & Johnson, Philips, KPMG, Pepsi, Nike, Walt Disney et bien d’autres encore. «Les dirigeants me demandent comment mieux mobiliser leurs collaborateurs ou comment améliorer la productivité et accélérer l’innovation, explique-t-elle. Mais les problèmes découlent trop souvent d’une mauvaise utilisation des outils technologiques.»

Isabelle Lord, présidente du cabinet de conseil Lord Communication managériale et autrice de plusieurs livres sur les communications en entreprise2, s’intéresse elle aussi à ce sujet. Elle mentionne qu’aujourd’hui, près de 70% des communications entre équipes sont virtuelles. Or, elles peuvent présenter d’énormes avantages pour le travail d’équipe. «Nous entretenons davantage des rapports de collaboration que des rapports hiérarchiques. Les communications numériques nous permettent de sortir de la communication à sens unique et de créer des boucles de communication», précise-t-elle.

Les communications numériques peuvent même compenser l’absence physique, un immense avantage dans le monde du travail hybride. «Par exemple, si votre équipe fait une excellente présentation en votre absence, le client peut vous envoyer immédiatement un petit message audio pour vous féliciter directement pour le bon travail de vos employés. Cela témoigne d’une sensibilité à l’autre», ajoute-t-elle.

Le problème, prévient Erica Dhawan, c’est que le «message» des communications numériques n’est pas toujours celui qu’on croit. «La messagerie instantanée, la vidéoconférence, les textos ou les courriels ne remplacent pas le contact en personne. Les recherches montrent que dans un échange où nous sommes physiquement présents, 70% de la communication est non verbale. En personne, nous voyons les mimiques, la gestuelle, la manière dont une personne entre dans la pièce, en sort ou se déplace. Toute cette information est absente des communications numériques», explique l’autrice, vue comme une conférencière de haut niveau par des organisations telles que Thinkers 50, Real Leaders et Global Gurus.

Selon la revue Journal of Personality and Social Psychology, le ton d’un courriel sera mal interprété dans 50% des cas. Erica Dhawan explique : «En personne, nous voyons tout de suite si la personne est souriante, fâchée ou triste. Nous savons donc comment réagir. Si notre interlocuteur sourit, nous sourions à notre tour. Devant une personne au bord des larmes, nous faisons preuve d’empathie. Mais un message écrit nous renseigne très peu sur l’état d’esprit de notre correspondant. Ce manque d’information crée des malentendus.»

Étonnamment, la vidéoconférence n’est guère plus éloquente : elle ne rend que 5% du langage non verbal par rapport à une présence physique. Certes, on peut voir les gens hocher la tête, sourire, bouger les mains et fournir des indices de leur environnement, mais tout cela reste superficiel. Sans compter l’interférence de notre propre image en miroir en même temps, qui détourne notre attention. «Beaucoup d’information se perd», affirme la consultante.

Dans son ouvrage Digital Body Language, Erica Dhawan explique comment recréer, virtuellement, les signes et les indices corporels nécessaires à une bonne communication afin de susciter une meilleure compréhension entre les membres d’une équipe. «Il s’agit de remplacer la poignée de main, le hochement de tête et la posture dans nos environnements de travail modernes», explique-t-elle.

En communication écrite, il est primordial d’être clair et précis pour éviter les malentendus. «Dans un échange de courriels, vous ne devriez jamais craindre de demander des précisions», ajoute-t-elle. Selon l’autrice, une récapitulation rapide par courriel après une réunion est l’équivalent virtuel d’une poignée de main. Et une ligne d’objet claire dans un courriel établit ce qui ressemble à un contact visuel.

Erica Dhawan qualifie le retour du point d’exclamation comme un événement significatif dans l’histoire de la ponctuation. Elle se dit favorable à l’utilisation des émojis et d’une ponctuation expressive (points d’exclamation, de suspension, ou fusion des points d’interrogation et d’exclamation). «Même les cadres, insiste-t-elle, devraient avoir recours aux émojis pour clarifier leur message. Dans un environnement virtuel, cela remplace l’expression faciale.»

Naître ou ne pas naître numérique

Pour parvenir à une communication numérique plus satisfaisante sur le plan humain, les entreprises doivent se libérer de certaines fausses idées. Ainsi, plusieurs imaginent que les défis de la communication numérique sont liés au fossé générationnel. Or, selon Erica Dhawan, l’âge joue assez peu sur le niveau d’enthousiasme vis-à-vis des communications numériques. «Je connais des cinquantenaires qui n’envoient que des textos et qui agissent comme s’ils étaient nés avec cette technologie, et des trentenaires qui sont nés avec, mais qui préfèrent pourtant le téléphone.»

Il est important de comprendre que chaque groupe a des attentes différentes, dit-elle. «Les enthousiastes du numérique veulent envoyer des textos et se connecter virtuellement, mais ils ne comprennent pas toujours l’importance d’un déjeuner en personne avec leur équipe. Ils se sentent valorisés lorsqu’ils obtiennent des réponses rapides. Leur appel téléphonique sera toujours annoncé par un texto. Pour eux, un appel inattendu est une intrusion. D’autres, moins enthousiastes face au monde virtuel, demandent des réunions en personne pour tout. Un appel téléphonique sorti de nulle part ne leur pose aucun problème.»

Selon Erica Dhawan, certaines techniques simples permettent d’éviter que les gens se sentent bousculés. «Tout dépend du degré de confiance mutuel avec votre correspondant. Dans le cas d’une personne avec qui vous avez une relation de confiance ou d’égalité, il n’y a pas de mal à utiliser des points d’exclamation, des émojis, et à être bref. Dans ce contexte, un texto suffit bien souvent. Toutefois, si le niveau de confiance est faible, il est préférable d’opter pour le courriel et d’emprunter un ton plus formel avec un objet clair dans l’en-tête du message», dit-elle.

Le rang dans l’organisation joue pour beaucoup dans la manière dont les signes sont interprétés. «Avec un subalterne, vous pouvez vous permettre de prendre votre temps pour envoyer une réponse brève. Mais si votre correspondant a plus de pouvoir que vous, vous devriez répondre rapidement et de manière plus formelle. Un subalterne qui envoie un courriel bourré d’émojis et de points d’exclamation à son supérieur ne fait pas très professionnel», ajoute l’autrice américaine.

Surmonter le biais de présence

L’abondance des canaux de communication ne signifie cependant pas que tout le monde a la même occasion de s’exprimer. «Les gens passent à travers les mailles du filet, en particulier dans les réunions hybrides. Le biais naturel favorise les personnes présentes physiquement», explique Erica Dhawan.

On peut toutefois surmonter le problème en recourant à des méthodes simples. «Les dirigeants doivent être très directifs quant à l’objectif de la réunion et à son déroulement. Avec une équipe hybride, ils doivent dire : “Voici comment nous allons procéder pour que chacun d’entre vous puisse s’exprimer”. Ils doivent, par exemple, préciser ce qui sera fait lorsque les personnes sont physiquement au bureau et lorsqu’elles sont en vidéoconférence.»

Erica Dhawan suggère aussi aux dirigeants d’être fermes sur les tours et les temps de parole, selon que l’on est en vidéoconférence ou en réunion hybride. «Commencez les réunions en disant : “Voici l’objet de la réunion, voici sa durée, voici le temps prévu pour chaque point, et voici comment nous aimerions que vous échangiez”.» En mode hybride, elle recommande d’équilibrer l’animation entre une personne en présence et une autre à distance. «L’animateur en ligne compense alors le biais de proximité qui favorise les personnes physiquement présentes. Cela encourage la prise de conscience de la nature des réactions des interlocuteurs», explique-t-elle.

Il est essentiel de choisir les bons outils, affirme quant à elle Isabelle Lord. «Différentes options peuvent s’adapter parfaitement à divers niveaux d’urgence. Le texto est presque immédiat et permet de s’assurer que le moment est bien choisi. Le courriel, lui, est parfait pour des communications qui peuvent attendre au lendemain. Le message audio permet de s’exprimer de façon succincte sans mettre son interlocuteur sur la sellette», précise la consultante québécoise.

Selon Erica Dhawan, les dirigeants doivent prendre un grand soin à organiser la communication avant les réunions. «Lorsqu’on souhaite traiter d’une question complexe, on devrait toujours envoyer un ordre du jour avant la rencontre. S’il s’agit d’une séance de remue-méninges, on devrait demander aux participants d’envoyer leurs idées à l’avance. Quant à la fréquence, cela dépend : une grosse réunion le lundi, ça n’a peut-être pas de sens. Il serait alors préférable de programmer trois rencontres de 15 minutes au cours de la semaine. La fréquence des points de contact est donc plus élevée, mais les réunions sont plus courtes et plus efficaces.»

Les dirigeants devraient également réfléchir à la manière dont les communications numériques peuvent favoriser la prise de parole de ceux qui s’expriment moins, par tempérament ou par manque d’aisance. «Certaines personnes réfléchissent mieux à l’écrit qu’à l’oral. C’est un des avantages des communications numériques, notamment écrites, malgré leurs limites. Je connais des introvertis qui ont l’impression d’avoir enfin trouvé leur place grâce au clavardage. Ils ne craignent plus de se lancer face aux extravertis», dit Erica Dhawan. Au cours des 500 séances de travail d’équipe qu’elle a animées depuis que le monde du travail a changé en raison de la pandémie, l’autrice a d’ailleurs entendu à maintes reprises certaines femmes affirmer qu’elles avaient enfin l’impression de faire entendre leur voix.

Article publié dans l’édition Printemps 2024 de Gestion

Notes

1 - Dhawan, E., Digital Body Language: How to Build Trust and Connection, No Matter the Distance, New York, St. Martin’s Press, 2021, 288 pages.

2 - Voir, notamment, Lord, I., L’art de la question, Montréal, Éditions Gestionnaires inspirants, 2020, 113 pages.