Les CRHA se réunissent et en discutent, cette semaine à Montréal!

La mobilisation, c'est le Graal de la gestion des ressources humaines! Tous les responsables des ressources humaines au sein de nos organisations et de nos entreprises y rêvent ardemment et souhaiteraient la voir s'établir au sein des équipes qu'ils dirigent. Car les enjeux de mobilisation sont importants, et les gains potentiels pour les entreprises qui réussissent à l'établir durablement sont appréciables et significatifs. Afin d'y voir et d'en discuter, l'Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA) tenait à Montréal un colloque d'une demi-journée, le mercredi 3 juin dernier, sur le thème de la mobilisation, et Gestion y était!

Prenons un instant afin de définir le concept de mobilisation. Au-delà de la simple motivation, la mobilisation est définie par les professeurs Michel Tremblay et Thierry Wils (lire leur article « La mobilisation des ressources humaines: une stratégie de rassemblement des énergies de chacun pour le bien de tous », dans Gestion) comme « une masse critique d'employés qui accomplissent des actions (faisant partie ou non de leur contrat de travail, rémunérées ou non) bénéfiques au bien-être des autres, de leur organisation et à l’accomplissement d’une oeuvre collective. » En somme, résumons mathématiquement la chose en disant que mobilisation = motivation².

La question demeure toutefois: comment parvenir à cet état de mobilisation? Le professeur Jacques Forest¹ (ESG-UQAM), CRHA, premier de trois conférenciers lors de ce colloque, a d'emblée tenu à jeter un pavé dans la mare en enjoignant les participants à laisser de côté la traditionnelle théorie de la satisfaction des besoins d'Abraham Maslow et à adopter une autre perspective, celle de la théorie de l'autodétermination, qui reconnaît à l'humain trois besoins bien précis: l'autonomie, la compétence et l'affiliation sociale. Afin de nourrir ces besoins, chaque individu développe une motivation, qui pourra différer d'un individu à l'autre. Le professeur Forest a par la suite présenté quatre types de motivations (voir le tableau ci-contre²), rappelant à l'auditoire qu'un besoin appuyé par une motivation intrinsèque ou identifiée sera beaucoup plus porteur, en termes de mobilisation et de performance. Et le rôle du gestionnaire, dans tout ça? Ce dernier doit intervenir au début du processus, nous dit Jacques Forest, en déployant des leviers, à savoir la rémunération, le leadership et l'organisation du travail. On déduit donc de la démonstration que la mise en œuvre positive ou négative de ces leviers viendra combler ou non les besoins ci-haut mentionnés, qui eux-mêmes susciteront l'un des types de motivation.

Un fois les bases théoriques de la mobilisation posées par le professeur Forest auprès des quelque 200 participants présents, ce fut au tour de Madame Catherine Privé, CRHA, présidente et chef de la direction de Alia Conseil, de venir entretenir l'auditoire de l'engagement et de la mobilisation en période de changement. Dans la mesure où nos entreprises et organisations sont en proie au changement et aux bouleversements de manière quasi continuelle, la problématique de la mobilisation et de l'engagement revêt une importance cruciale. La conférencière a signalé qu'en période de turbulence, le gestionnaire devient, en quelque sorte, le point focal qui doit, plus qu'à l'habitude, mettre en place les conditions optimales à l'émergence de la mobilisation. Rappelant qu' « On choisit une organisation, mais on quitte un patron », Madame Privé a invité les participants à...

  • S'engager envers ses employés en se tenant au fait de leurs tâches et de leurs réalisations;
  • Faire office de coach en aidant ses troupes à se fixer des objectifs de performance réalistes et atteignables;
  • À davantage communiquer, en gardant à l'esprit que toute communication est bidirectionnelle;
  • Reconnaître les efforts de ses employés;
  • Soutenir une organisation du travail à la fois souple et productive, comme peuvent l'être par exemple des politiques de conciliation travail/famille.

Dans un dernier temps, Madame Marjorie Poitras et Monsieur Denis Olaïzola³, de la Banque Nationale, ont fait part aux participants des expériences de mobilisation menées depuis 15 ans au sein de l'institution financière. Notant au passage que la mesure de la mobilisation constitue sans conteste un défi de taille, les orateurs ont présenté les critères utilisés à la Banque Nationale afin de mesurer l'évolution du degré de mobilisation des troupes, et les ont expliqués. Ces critères, jaugés à l'aide d'un questionnaire administré à quelque 18 000 employés (taux de participation d'environ 85%), sont les suivants:

  • Le style de direction du gestionnaire. Ce dernier met-il en place des relations harmonieuses dans son équipe? Met-il à profit le potentiel de ses gens? Développe-t-il l'autonomie chez les employés?
  • La gestion du changement. Les employés sont-ils adéquatement informés des changements qui surviennent dans l'institution?
  • Le contexte de gestion. L'institution met-elle en place les conditions optimales afin de susciter l'engagement de ses employés? Sentent-ils qu'ils peuvent se développer à la Banque Nationale?
  • La réaction des employés. Quelle importance les employés accordent-ils au client?  Les employés ont-ils du plaisir au travail? Sont-ils fiers de travailler à la Banque Nationale?

Au final, un colloque très apprécié des participants et qui démontre, à en juger par l'intérêt et l'attention de ces derniers, que la mobilisation des employés continue d'être un objet de préoccupation pour nos organisations.


Références

¹ Le professeur Jacques Forest est le coauteur de plusieurs articles dans Gestion, dont « Le lien entre la santé mentale et la satisfaction des besoins d'autonomie, de compétence et d'affiliation sociale » et « Promouvoir la santé mentale au travail: donner un sens au travail ».

² Source: Jacques Forest, Laurence Crevier-Braud et Marylène Gagné. « Mieux comprendre la motivation au travail ». Effectif, juin/juillet/août 2009, pp. 23-27

³ Madame Poitras est première vice-présidente, Opérations, intégration et performance à la Banque Nationale. Monsieur Olaïzola est directeur principal, Leadership et expérience employés, à la même institution financière.