En tant que gestionnaire ou chef d’équipe, vous avez constamment à répondre à tous types de demandes, et vous êtes bien souvent dans l’obligation de répondre «non». Ce problème se révèle particulièrement déstabilisant au sein des entreprises alors que la collaboration est de plus en plus vue comme une valeur fondamentale et que la pénurie de main-d’œuvre crée une pression supplémentaire sur les gestionnaires.

Cependant, si toujours dire oui peut sembler tentant dans les circonstances, cela risque aussi d’avoir des conséquences désastreuses sur vous et votre équipe. En effet, vous risquez alors de vous retrouver coincé avec des échéanciers impossibles qui mettront une pression indue sur votre monde, laquelle apportera son lot d’inégalités et de mécontentement.

Apprendre à dire non

Ainsi donc, comment dire non? Nous vous proposons ici une démarche en quatre étapes qui vous aidera à choisir vos batailles et à formuler un «non» tout à fait acceptable, et, même, à inspirer le respect et à asseoir votre leadership.

Cette démarche présente l’avantage de pouvoir être adaptée à plusieurs conversations individuelles dans le cadre de votre gestion, qu’il s’agisse d’une demande d’augmentation de salaire, de privilèges, de congé, etc.

Établir rapidement si la situation nécessite de dire non

La première étape de votre démarche : évaluer le degré d’urgence de la demande et vous assurer que ce qui vous est demandé ne fait pas déjà partie de vos objectifs. Peut-être l’aviez-vous mis de côté et cela vous revient-il comme un boomerang? Dans pareil cas, vous ne pouvez pas vous défiler et dire non.

Par ailleurs, il y a aussi des situations incontournables où il est impossible de dire non pour des raisons essentiellement humaines. Prenons l’exemple suivant : un collègue dont le conjoint est gravement malade vous demande un coup de main pour terminer un rapport. Vous seriez mal venu de lui refuser votre aide, n’est-ce pas?

Circonscrire la portée de la demande

Quand une demande vous est présentée par quelqu’un, rien ne vous oblige à répondre à cette personne du tac au tac. Prenez le temps de permettre à l’autre de préciser sa demande et profitez-en pour prendre un moment de recul. Après tout, il est possible qu’une demande qui semble considérable au premier abord se révèle finalement beaucoup moins exigeante une fois qu’elle a été clairement exposée et expliquée.

Pour vous aider à clarifier le besoin exprimé par votre interlocuteur, vous pouvez lui demander : «À quoi t’attends-tu exactement comme contribution de ma part ou de notre équipe?» En cherchant à obtenir des explications sur la portée de sa demande, vous ne lui avez dit ni oui ni non; en revanche, vous êtes dans une posture de collaboration. Si vous jugez que ce qui est attendu de vous dépasse votre expertise, vous serez alors à même de l’exprimer et de préciser à la personne dans quelle mesure votre expertise pourrait être mise à contribution. Cela lui permettra de réfléchir au bien-fondé de ce qu’elle veut accomplir si, par exemple, vous lui demandez quels sont ses objectifs.

L’importance de prendre du recul

Vous négocier une marge de manœuvre minimale vous donnera un peu d’espace pour réfléchir et pour soupeser la faisabilité de la demande. Par exemple, vous pouvez dire à votre interlocuteur : «Laisse-moi te revenir cet après-midi (ou demain)» plutôt que «on est dans le jus; tu m’en reparleras dans trois semaines».

Voici aussi quelques suggestions qui vous aideront à faire descendre l’anxiété et à pondérer le désir de plaire (entre autres).

  • Que craignez-vous en disant non? Parmi les peurs les plus fréquentes, il y a celle qui correspond à un besoin vital : celui d’être aimé et d’appartenir à un groupe. C’est donc la peur de déplaire, de décevoir ou de faire naître un conflit qui vous habite peut-être.
  • Quels risques réels courez-vous si vous dites non? Perdrez-vous votre crédibilité? Serez-vous perçu comme quelqu’un de désengagé? Il est possible que ce soient vos peurs qui vous portent à dire oui et qu’il n’y ait pas réellement de risques à craindre…
  • Quelles sont les répercussions et les conséquences d’un «oui» comme réponse en ce qui a trait aux ressources et aux heures nécessaires? Quel en serait l’effet sur vos troupes, qui sont probablement déjà surchargées de travail? Risquez-vous d’y perdre votre crédibilité? Faites vos calculs : c’est primordial!

Annoncer votre décision (de la meilleure manière qui soit)

Une fois que votre réflexion est terminée et que vous avez choisi d’accepter ou non la demande qui vous a été faite, vous devez faire connaître votre décision. À supposer que vous deviez dire non, voici quelques conseils pour le faire avec assurance.

  • Usez de tact; rien ne vous oblige à être cassant. Soyez posé et faites part de considération à l’égard de votre interlocuteur.
  • Assumez votre «non» en évitant de vous justifier outre mesure.
  • Si possible, proposez à la personne une solution de rechange (votre analyse profonde du besoin de votre interlocuteur vous aidera à lui proposer un plan B).

Surtout, rappelez-vous que votre objectif n’est pas de dire non systématiquement. Savoir négocier vos délais et vos contributions deviendra un atout pour le gestionnaire que vous êtes comme pour vos semblables. Cependant, être perçu comme quelqu’un qui dit toujours non dans le contexte d’une culture collaborative représente un handicap que vous voulez éviter à tout prix. En conclusion, prenez le temps d’investir dans votre démarche de prise de décision et vous en retirerez des retombées positives.