Un bon gestionnaire sait motiver son équipe, retenir les travailleurs les plus talentueux et veiller à l’exécution satisfaisante des tâches. Pour y arriver, il doit toutefois posséder un ensemble de qualités et de compétences. Lesquelles? Gestion en a discuté avec la directrice générale de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA), Manon Poirier.

Simon Lord (S.L.): Quelles sont les qualités de base d’un bon gestionnaire?

Manon Poirier

Manon Poirier, directrice générale des CRHA

Manon Poirier (M.P.) :À mon avis, il y a quatre éléments de base. Le premier, c’est d’avoir des attentes claires de sorte que les membres de notre équipe sachent ce qui primordial dans leur travail et connaissent leur rôle. Concrètement, il peut s’agir d’établir les priorités pour l’année et de les communiquer, de convenir d’un échéancier et de s’assurer que les gens comprennent les valeurs de l’entreprise. Comme deuxième qualité, il faut traiter les membres de notre équipe de façon équitable. C’est très important pour assurer notre crédibilité.

S.L.: En d’autres termes, il faut donc se retenir de traiter un employé comme son favori?

M.P.: Voilà, il ne faut pas faire de favoritisme parce que ça crée des tensions au sein de l’équipe. Les gens ne savent alors pas trop sur quel pied danser. Ce genre de comportement se manifeste dans les petites décisions au quotidien qui peuvent être perçues comme des privilèges. Je pense par exemple à repousser l’échéance du projet d’une personne, mais pas d’une autre, ou de permettre à quelqu’un de quitter plus tôt tout en refusant à quelqu’un d’autre de faire de même quelques jours plus tard. Naturellement, il peut y avoir des raisons derrière un tel choix : un analyste peut faire son travail à distance alors que c’est impossible pour quelqu’un au service à la clientèle. Il s’agit alors de justifier notre décision.

S.L.: Pour y arriver, il faut sans doute savoir communiquer efficacement. C’est une compétence importante?

M.L.: Absolument, c’est la troisième assise qui fait d’une personne un bon gestionnaire d’équipe. On doit alors bien s’expliquer et se faire le porte-parole de notre équipe auprès de la haute direction. Bien sûr, communiquer signifie aussi savoir écouter. L’écoute, c’est même probablement le plus bel outil d’un gestionnaire. Poser des questions, plutôt que de faire des discours, permet de bien comprendre les gens avec lesquels on travaille. On peut alors cerner leur expertise et la mettre à contribution, mais également apprendre à les connaître en tant qu’individus pour savoir ce qui les motive, ce qui est important pour eux dans leur travail et ce qui les allume.

S.L.: Et la quatrième qualité d’un bon gestionnaire, quelle est-elle?

M.P.: C’est la constance. Il faut réagir de façon similaire lorsque des situations similaires se présentent pour éviter de créer de l’incertitude. Si une personne commet par exemple une erreur et que l’on réagit en la coachant tout en recherchant une solution, mais que l’on a une réaction très émotive lorsqu’une autre situation semblable se présente, les gens ne sauront plus à quoi s’attendre. C’est difficile à suivre.

S.L.: Une fois qu’on a acquis ces qualités de base, y a-t-il d’autres compétences que l’on peut cultiver?

M.P.: Oui, il y en a plusieurs, mais il n’y a pas de recette du bon gestionnaire au-delà de cette fondation. Je dirais que le bon gestionnaire est celui qui est capable d’adapter son style et son approche à chaque personne, mais c’est très difficile. Il est aussi important de reconnaître la contribution des membres de son équipe. Mais, encore une fois, les gens ont des préférences. Certains veulent une reconnaissance en public, alors que d’autres n’apprécient pas du tout. Si je connais bien les gens qui sont dans mon équipe, je pourrai ainsi reconnaître leur travail d’une façon qui leur plaît, et ainsi les motiver.

S.L.: Et comment sait-on si on fait preuve de toutes ces qualités?

M.P.: Il y a des indicateurs quantifiables, comme les taux d’absentéisme et de roulement. S’ils sont élevés, il faut se poser des questions. Même chose pour le non-verbal. Si les gens chuchotent quand on passe près d’eux, c’est mauvais signe. Finalement, si les gens sont surpris de leurs résultats à l’évaluation annuelle, c’est que le dialogue ne s’est pas bien fait au courant de l’année. Une chose est sûre, les gens ne restent plus dans le même travail durant des décennies. Ils cherchent aujourd’hui un environnement où on les apprécie comme contributeur, comme travailleur, comme personne. Enfin, ce sera toujours très important d’acquérir les qualités du bon gestionnaire.