Vu d’ici - Satisfaction de la clientèle : un concept en évolution

Qu’est-ce qui fait qu’un client s’estime satisfait ou pas? Les exigences ont évolué au cours des dernières années et la pandémie a aussi accéléré certaines tendances. Sylvain Sénécal, professeur titulaire au Département de marketing, et Jacques Nantel[1], chercheur, auteur et professeur émérite à HEC Montréal, font le point.

Comment peut-on définir les attentes actuelles de la clientèle?

Jacques Nantel : On constate que les consommateurs ont des exigences asymétriques, selon qu’ils achètent dans les commerces à grande surface ou dans des magasins spécialisés. Dans la grande distribution, les clients ne s’attendent pas à vivre une expérience ou à recevoir un service personnalisé : ils veulent que le produit soit disponible, que les prix soient bas, et que tout se déroule facilement et rapidement, y compris la sortie de caisse. En fait, ils souhaitent retrouver la même simplicité que lorsqu’ils effectuent des achats en ligne. À cet égard, le commerce électronique a exercé une influence non négligeable. Entrer dans un magasin à grande surface aujourd’hui équivaut à visiter un site Internet en trois dimensions. La seule différence réside dans l’immédiateté, dans un accès instantané aux produits recherchés. Dans ce cas de figure, la qualité du service à la clientèle se situe donc essentiellement sur le plan de l’efficacité, y compris en matière de retours de marchandises et de remboursements.