Article publié dans l'édition Printemps 2021 de Gestion

Marie-Claude Ducas est chef de la rédaction, volet francophone, de l’Initiative de journalisme local à la Presse Canadienne.

Cela me frappait déjà avant la pandémie; c’est devenu encore plus flagrant depuis, avec l’importance qu’ont prise les films, les séries, les émissions et les diverses productions télévisuelles qui ponctuent maintenant nos vies : l’accès aux contenus devient, pour les auditeurs et les consommateurs que nous sommes, de plus en plus complexe... et de plus en plus cher.

Déjà, l’avènement de la haute définition nous avait forcés à jeter à la poubelle nos anciens téléviseurs incompatibles ou à nous procurer – et à configurer – un décodeur. Puis ont suivi la multiplication des canaux de diffusion et le morcellement de l’offre.

Vous voulez suivre les prouesses des Canadiens de Montréal? À une époque lointaine, il suffisait de capter Radio-Canada... comme tout le monde. Puis, il a fallu un accès à RDS par abonnement au câble. Maintenant, il faut être abonné à un forfait plus complet et plus cher en s’assurant d’avoir RDS et TVA Sports, qui se partagent la diffusion des matchs. (D’ailleurs, quelle chaîne faut-il syntoniser au juste pour voir le prochain match? Chaque fois, je ne suis pas sûre de la réponse.)

Vous voulez accéder à une offre potable en matière de films et de séries télévisées? Il faut soupeser de multiples options, y compris d’autres forfaits d’abonnement au câble, plus coûteux, un abonnement à l’Extra d’ICI Tou.tv de Radio-Canada, un abonnement à Illico pour les contenus que Vidéotron y propose ainsi que des abonnements aux plateformes Netflix, Crave, Amazon Prime et Disney+. Autant de décisions à prendre, avec des paiements à la clé pour chaque option.

Jusqu’à il y a trois ans, un moment de bonheur partagé avec mes ados était l’émission délicieusement absurde Les Appendices, alors diffusée par Télé-Québec et donc incluse dans le forfait de base de notre câblodistributeur. Abandonnée depuis par Télé-Québec, cette émission fait désormais partie de l’Extra d’ICI Tou.tv. Vais-je m’y abonner? Cela respecterait-il le budget que j’accorde à de tels services? Les parents d’enfants en bas âge se posent sans doute la même question pour l’abonnement à Disney+, récemment devenu le canal de diffusion des films de Disney-Pixar. Disney, qui les diffusait auparavant sur Netflix, a tout rapatrié sur sa propre plateforme. Qui a le temps, l’énergie et l’inclination nécessaires pour étudier toutes ces possibilités? Surtout si, par exemple, on doit au même moment modifier sa police d’assurance ou se magasiner un nouveau forfait de téléphonie?

Nous passons notre temps à nous dire a priori qu’avoir plus de choix, plus de possibilités, plus d’améliorations, etc., doit être une bonne chose. Eh bien, on s’aperçoit de plus en plus que la réponse est... non.

Le premier à avoir sérieusement remis en question cette idée reçue est l’auteur et psychiatre Barry Schwartz dans The Paradox of Choice, dont la parution remonte déjà à 20041. Si vous n’avez pas lu ce livre, je vous encourage sérieusement à le faire. D’ici là, vous pouvez aller voir sa conférence TED de 2005, dans laquelle il résume bien son propos.

Tout ce dont Schwartz parlait à l’époque n’a fait que s’amplifier depuis.

Il citait entre autres exemples, dans son livre, les régimes de retraite offerts par l’employeur d’un de ses amis : en tout, 156 formules possibles! Un des aspects pervers de cette orgie de choix, c’est le transfert des responsabilités des organisations aux individus. Quand seulement quelques options étaient offertes, on pouvait tenir pour acquis que les entreprises faisaient un tri et une analyse préalables pour garder uniquement les quelques possibilités qui nous convenaient le mieux. Aujourd’hui, les organisations, sous le couvert d’une offre accrue de choix, se débarrassent des responsabilités qu’elles assumaient auparavant. En les refilant aux consommateurs.

C’est exactement ce qui se passe, par exemple, dans un domaine comme la téléphonie. À l’époque du monopole de Bell Canada, on pouvait bien sûr se plaindre de bien des choses. On ne s’en privait d’ailleurs pas... Mais au moins, Bell était mis sur le gril par tout le monde, y compris par des instances réglementaires dont on pouvait se dire qu’elles rappelleraient cette entreprise à l’ordre en cas d’aberration ou d’abus.

Aujourd’hui, nous nous faisons vendre l’illusion d’être mieux outillés et mieux servis par une myriade d’organisations qui, après nous avoir bombardés d’offres, nous servent toutes plus mal les unes que les autres. Pas une journée ne passe sans que je voie défiler, entre autres sur mon fil Facebook, des critiques acerbes sur le service – ou plutôt l’absence de service – en matière de téléphonie et de câblodistribution, sur les tarifs trop élevés, sur les informations contradictoires à propos des offres, etc. Mais ces entreprises de plus en plus « globales » s’en tirent à bon compte grâce à la complexité qu’elles ont créée : ne sachant plus trop où ni comment protester, les consommateurs finissent souvent par céder à l’inertie.

Au fil des ans, nous avons servilement accepté une somme incroyable de nouveaux postes de dépense. Et nous nous retrouvons de plus en plus abandonnés par des entreprises préoccupées avant tout par leur rentabilité à court terme, déconnectées de la réalité de la vie de leurs clients mais très habiles à surfer sur l’idée du progrès qu’elles ont réussi à nous vendre.

Note

1 Schwartz, B., The Paradox of Choice – Why More Is Less, New York, Harper Collins, 2004, 304 pages. En traduction française, ce livre s’intitule Le Paradoxe du choix – Comment la culture de l’abondance éloigne du bonheur (Paris, Michel Lafon, 2007, 336 pages).