Article publié dans l'édition automne 2016 de Gestion

Nombreuses sont les formations destinées aux gestionnaires sur les thèmes du leadership, de la communication ou de la reconnaissance. Mais qui parmi nos lecteurs a déjà suivi une formation sur la confiance ? Très peu d’entre vous, n’est-ce pas ? Pourtant, le prix à payer est élevé lorsque les employés sont méfiants envers leur gestionnaire et leur employeur.

La confiance subit une crise majeure depuis quelques années. Pourtant, elle revêt une importance cruciale dans le monde des affaires actuel, caractérisé par la complexité, l’interdépendance et l’incertitude. Cet environnement exige coopération, coordination efficace et rapidité, des indicateurs de succès difficiles à observer lorsqu’il y a un déficit de confiance. De nombreuses études ont d’ailleurs démontré le lien positif entre la confiance et diverses mesures de performance organisationnelle, notamment l’engagement et la mobilisation au travail, de même qu’une relation négative avec le taux de roulement des employés (voir notamment Dirks et Ferrin, 2002). Bref, la confiance est plus que jamais un enjeu d’actualité !

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Selon certains chercheurs, la confiance représente sans aucun doute un avantage concurrentiel stratégique pour les entreprises : rare et difficile à imiter, elle constitue un facteur de réduction des coûts de transaction relationnels. Malgré ces avantages, nombreuses sont les organisations qui ne savent pas comment s’y prendre pour la construire et l’entretenir, créant ainsi un environnement empreint de cynisme où les employés proclament ne pas faire confiance à leurs dirigeants et s’exposent ainsi à un mode de gestion fondé sur le contrôle et la surveillance.

On reconnaît un environnement de faible confiance aux symptômes suivants : les individus ont des intentions cachées et tentent d’avoir raison au lieu de faire la bonne chose, l’information circule peu et, en cas de crise, tous sont très rapides à montrer l’autre du doigt. Si votre milieu de travail ressemble à un épisode de House of Cards, il est grand temps d’agir !

Plusieurs gestionnaires estiment à tort que l’intégrité et l’honnêteté sont des conditions suffisantes pour créer de la confiance. Cependant, malgré toute sa bonne volonté, un gestionnaire ne gagnera pas la confiance de ses employés s’il ne tient pas ses promesses, ne respecte pas ses engagements et ne livre pas de résultats.

Mais attention : le développement de la confiance requiert une intention sincère et une véritable empathie. Il existe d’ailleurs une forte corrélation entre l’intelligence émotionnelle d’un leader et la propension des employés à lui faire confiance.

4 dimensions essentielles au développement de la confiance

Voici les quatre dimensions définies dans la littérature scientifique pour bâtir et consolider la relation de confiance entre un superviseur et son équipe.

  1. Intégrité - Êtes-vous honnête? Exemples : être juste dans ses décisions, dire la vérité, avoir de hauts standards moraux et éthiques, reconnaître ses erreurs, partager le mérite des succès obtenus.

  2. Bienveillance - Vos intentions sont-elles nobles? Exemples : démontrer un intérêt sincère pour le bien-être des autres, chercher des solutions avantageuses pour tous.

  3. Compétence - Livrez-vous des résultats? Exemples :concrétiser les choses, être professionnellement crédible, obtenir du succès, prendre les bonnes décisions, démontrer de l’ouverture aux nouvelles idées.

  4. Fiabilité - Sait-on à quoi s'attendre avec vous? Exemples :tenir ses engagements et ses promesses, avoir des comportements cohérents et prévisibles, prêcher par l’exemple.

Tiré et adapté de C. S. Burke, D. E. Sims, E. H. Lazzara et E. Salas, « Trust in Leadership : A Multi-Level Review and Integration », The Leadership Quarterly, vol. 18, n° 6, p. 606-632.