Article publié dans l'édition Été 2021 de Gestion

Marketing

Les robots, experts de la conversation

Le comportement des consommateurs ayant radicalement changé depuis le début de la pandémie, les entreprises gagnent à adapter leurs stratégies d’affaires. À partir des données qu’elle a colligées auprès de plus de 70 000 clients dans le monde, la société américaine HubSpot, qui produit des logiciels spécialisés en marketing et en vente, en est venue à ce constat : les organisations doivent concentrer leurs efforts sur les transactions en ligne et investir leurs ressources dans le marketing conversationnel pour répondre en temps réel aux questions des clients. Les robots conversationnels (chatbots), qui font partie des tendances émergentes depuis quelques années déjà, sont plus que jamais essentiels pour permettre aux utilisateurs d’obtenir des réponses plus rapidement et d’automatiser la qualification des clients potentiels, même lorsque les équipes de vente sont absentes des bureaux. Parallèlement, HubSpot recommande l’envoi de tutoriels ou de documents explicatifs (articles de blogues, livres blancs, vidéos) pour aider les clients à mieux utiliser les produits ou les services, voire pour en démontrer la valeur ajoutée.

Source : «Benchmark data: How COVID-19 is impacting sales and marketing performance», HubSpot, 7 janvier 2021.

Économie

Une pandémie à géométrie variable

Les répercussions qu’aura eues le coronavirus sur la planète économique varient à l’échelle mondiale, nationale et régionale. Aperçu.

- 22 000 milliards de dollars pourraient être amputés du PIB mondial par la crise sanitaire d’ici 2025, ce qui équivaut presque au PIB des États-Unis pour l’année 2019.

- En décembre 2020, les exportations de la Chine ont crû de 18,1 % comparativement à la même période l’année précédente.

- Dans son Rapport sur la politique monétaire du 20 janvier 2021, la Banque du Canada prévoyait une croissance de l’activité économique canadienne d’environ 4 % cette année et de près de 5 % en 2022.

- La Commission européenne prévoit quant à elle une croissance de 3,8 % de l’économie de la zone euro en 2021 et en 2022.

Sources : «COVID-19 : le PIB mondial amputé de 22 000 milliards de dollars entre 2020 et 2025, selon les estimations du FMI», Le Figaro, 26 janvier 2021; «Gross domestic product (GDP) of United States at current prices from 1985 to 2025», Statista, 20 janvier 2021; «Annual change in the value of monthly exports in China from December 2017 to December 2020», Statista, 11 mars 2021; Rapport sur la politique monétaire, Banque du Canada, 20 janvier 2021;  «Prévisions économiques de l’hiver 2021 : après un hiver difficile, la lumière au bout du tunnel», Commission européenne, 11 février 2021.

Monde du travail

Les bienfaits des conversations informelles

Les conversations autour de la machine à café contribueraient-elles à réduire le stress des employés? Lors d’une enquête, la psychologue organisationnelle Jessica Methot et son équipe ont constaté que les gens qui ont souvent des conversations légères au boulot éprouvent davantage d’émotions positives, se remettent plus facilement d’une journée de travail stressante et entretiennent des relations plus solides avec leurs collègues. Si cette étude tend à revaloriser le bavardage amical, elle encourage cependant à limiter le temps accordé à ces échanges, qui peuvent vite déranger les autres employés.

Source : Methot, J. R., et al., «Office chit-chat as a social ritual: The uplifting yet distracting effects of daily small talk at work», Academy of Management Journal, 5 juin 2020.

Comportement

Est-il possible de le changer?

Quel est le meilleur moyen de susciter un changement de comportement chez un employé? Selon Jonah Berger, auteur à succès et professeur à la Wharton School of Business de l’Université de Pennsylvanie à Philadelphie, le fait d’ordonner à quelqu’un de changer n’aurait que peu d’effet. Il suggère plutôt trois méthodes pour persuader cette personne d’acquérir de nouvelles habitudes :

  1.  Mettez en lumière le décalage entre les pensées et les actions de l’employé ou entre ce qu’il pourrait recommander aux autres et ce qu’il fait lui-même. Tout le monde aime être cohérent!
  2.  Abordez le sujet litigieux au moyen de questions : «Croyez-vous que...?» Plutôt que de trouver des arguments contraires, la personne est amenée à examiner sa réponse, ses sentiments ou ses opinions sur cette question.
  3. Commencez par exiger moins, puis demandez-en davantage. Fragmentez votre demande initiale. Ainsi, votre requête sera plus digeste.

Source : Berger, J., «Comment persuader les autres de modifier leur comportement?», Harvard Business Review France, 8 février 2021.

Générations

Votre entreprise est-elle suffisamment responsable pour séduire les jeunes?

Plusieurs organismes de la grande filière de la communication en Europe ont participé en novembre 2020 aux premiers états généraux de la communication. Au cœur de la réflexion : l’évolution du modèle des médias et le rôle de la communication dans la transformation du monde. Les jeunes générations induisent déjà des changements en ce qui a trait à la protection de l’environnement, à la consommation, à la publicité et aux marques. Clément Boisseau, directeur de la stratégie au sein de l’agence de publicité française BETC, rappelle d’ailleurs que 92 % des jeunes de 15 à 25 ans souhaitent faire un travail qui corresponde à leurs valeurs. La moitié des travailleurs de 18 à 24 ans pourraient même accepter un salaire moindre si leur entreprise était plus sensible aux problèmes environnementaux et sociaux. «Aujourd’hui, les marques savent qu’elles doivent être le reflet non seulement de la société mais aussi d’une consommation responsable», a souligné Jean-Luc Chetrit, directeur général de l’Union des marques, un organisme français qui représente plus de 1500 marques de 230 entreprises.

Source : Moysan, T., «États généraux de la com : des constats et des engagements, en attendant les actes», CB News, 30 novembre 2020.

Réseaux sociaux

Tout balancer?

Trois ans après les mouvements #MeToo et #balancetonporc, qui ont mis le feu aux poudres sur les réseaux sociaux, de nouveaux comptes Instagram ont été créés il y a quelques mois pour dénoncer cette fois-ci les comportements répréhensibles des employeurs. @balancetastartup, @balancetonagency, @balancetonstage et @balancetoncabinet cumulent les témoignages d’employés qui signalent des méthodes discutables ou franchement déplorables en matière de gestion. L’objectif : dénoncer de façon anonyme les dérives des gestionnaires (harcèlement, licenciements illégaux, comportements inadmissibles). Véritables appels à l’aide ou actes de vengeance gratuits? Le débat est enflammé et soulève plusieurs questions d’ordre éthique. Ces tribunaux d’opinion nouveau genre pourraient-ils un jour se substituer, sans dérives arbitraires hautement dommageables, aux systèmes de justice officiels ?

Source : «Balance ta start-up, le compte Instagram qui épingle les mauvais managers de la start-up nation, cartonne», Les Échos Start, 21 janvier 2021.

Fiscalité

Commerce électronique : des changements à venir en France

Alors que la pandémie de COVID-19 a plombé les finances publiques de nombreux pays, la France veut renverser la vapeur en mettant les géants du Web à contribution. À partir du 1er juillet 2021, les plateformes en ligne comme Amazon devront percevoir la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) française pour les biens qu’elles auront vendus et qui proviendront d’un état tiers comme la Chine ou lorsque ces biens seront livrés au sein de l’Union européenne pour le compte d’un vendeur établi à l’extérieur du territoire de l’UE. Les gains estimés? Pas moins de sept milliards d’euros par an, selon la Commission européenne.

Quelques plateformes en expansion

- En 2020, le chiffre d’affaires de Snapchat a augmenté de 46 % comparativement à 2019 : il a atteint 2,5 milliards $ US, soit 1,775 milliard en Amérique du Nord, 399 millions en Europe et 333 millions dans le reste du monde.

- Amazon a réalisé un chiffre d’affaires de 125,6 milliards $ US lors du dernier trimestre de 2020, une augmentation de 44 % par rapport à l’année précédente.

- Le chiffre d’affaires de Twitter au quatrième trimestre de 2020 s’est établi à 1,3 milliard de dollars, une hausse de 28 % par rapport à l’année précédente.

Sources : «Les plateformes en ligne vont bientôt collecter la TVA», Le Figaro, 10 février 2021; «Snapchat : les chiffres essentiels France et monde pour 2021», Digimind, 4 février 2021; «Chiffres Amazon 2021 : résultats financiers France et monde, visiteurs uniques, dates clés…», Le Blog du modérateur, 15 février 2021; «Twitter n’a pas souffert de l’éviction de Donald Trump», Le Figaro, 10 février 2021.