Article publié dans l'édition Automne 2018 de Gestion

Les organisations accumulent trop souvent d’énormes masses documentaires pêle-mêle qu’elles traînent comme des boulets et qu’elles imposent à leur clientèle. Repenser et récrire ces contenus afin qu’ils soient simples et clairs devient maintenant une obligation.

De nos jours, un grand nombre d’organisations publiques ou privées ont l’obligation juridique de communiquer clairement avec leurs clients ou leurs usagers. Les exigences varient souvent selon les domaines d’activité et sont éparpillées dans une multitude de lois, de règlements et de lignes directrices. Mais elles existent.

Au Québec par exemple, selon la Loi sur la protection du consommateurtous les contrats de consommation doivent être rédigés clairement et lisiblement dans leur intégralité1. Malheureusement, la définition de ce qui est clair et lisible demeure floue, ce qui donne encore lieu à des aberrations de complexité.

Mais les choses changent : qu’il s’agisse par exemple de contrats de prêt hypothécaire, de formulaires de dépôt d’une plainte, de polices d’assurance ou de lettres officielles du gouvernement, la simplification est à l’ordre du jour. Et c’est tant mieux !

Simplifiez vos contenus

Tout le monde aime la simplicité. Selon le Global Brand Simplicity Index 2017une étude réalisée auprès de 14 000 consommateurs de neuf pays différents2, 64 % des clients seraient même prêts à payer plus cher pour des produits et des services simples. Malgré cette donnée éloquente, il faut convaincre les organisations des avantages et du bien-fondé de la simplification. Plusieurs gestionnaires et professionnels sont réfractaires à l’idée de revoir leurs documents et leurs habitudes rédactionnelles. On entend souvent des arguments du style « Personne ne lit ça de toute façon » ou « Ça ne fait pas sérieux », ce qui est très révélateur.


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