La réaction des gestionnaires, devant un commentaire négatif, est parfois de le supprimer et de l’oublier. C’est une grave erreur! Vos clients s’attendent à une réponse, et rapidement.

D’ailleurs, 77 % des personnes qui font une plainte sur Twitter s’attendent à une réponse dans un délai d’une heure maximum. Effacer les commentaires négatifs lancera une image de mauvais service à la clientèle, autant envers le client qui se plaint qu’envers ceux qui auront eu le temps de lire la critique. Premièrement, il est important d’être rapide. Votre temps de réaction doit être le moins long possible, pour éviter que les gens s’emportent et qu’il y ait un effet boule de neige.

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De plus, vous répondez aux attentes de vos clients; de nos jours, les gens formulent souvent leur plainte sur les réseaux sociaux et s’attendent à recevoir un service excellent.

Puis, vous vous devez d’offrir une réaction mesurée et adéquate, afin de prouver votre professionnalisme et l’importance de vos clients pour vous. Tentez donc de ne rien prendre personnellement, de rester calme et poli (même si les gens ne le sont pas avec vous) et d’être professionnel en tout temps.

Ensuite, proposez une solution, ou offrez des excuses; bref, réagissez adéquatement en fonction de la situation. Parfois, certaines personnes se plaignent ou critiquent sans même avoir fait affaire avec vos services. Tentez de reconnaître ces gens-là et de ne pas leur accorder trop d’importance. Il ne sert à rien de discuter durant un temps fou; si la personne n’est pas réceptive à votre tentative de régler la situation, prenez un temps d’arrêt.

De plus, vos propres fans risquent de prendre votre défense dans un cas comme celui-ci! Puis, demandez à la personne de vous contacter en privé pour les prochaines étapes, ou pour continuer la discussion. Sur les réseaux sociaux, plus il y a de commentaires associés à une publication, plus elle gagne en visibilité. Sans effacer les commentaires négatifs, vous ne souhaitez pas non plus leur accorder plus de visibilité que nécessaire.

Finalement, ne revenez pas sur le sujet si personne n’y revient. Inutile d’en parler dans d’autres publications, même si vous trouvez que votre réaction a été exemplaire. Misez plutôt sur vos bons coups et sur les commentaires positifs que vous avez reçus.

Et quant à la gestion de ces derniers, relisez à ce sujet notre article « Comment tirer profit des commentaires publics positifs », publié antérieurement sur le site Internet de Gestion!