Les médias sociaux fournissent une masse de données colossale pour les entreprises, mais encore faut-il savoir les utiliser à bon escient. À cet effet, le modèle d’utilisation des médias sociaux de Nestlé au Royaume-Uni est certainement un succès, et les auteurs de l’article en question ont pu le constater, car ils ont accompagné la multinationale durant un an pour observer sa façon de faire.

Les résultats probants qui en sont ressortis ont fourni aux auteurs l’information nécessaire pour élaborer une marche à suivre pour toute entreprise désireuse de tirer profit des données générées par les médias sociaux.

D’abord, avant d’entreprendre toute démarche, la haute direction doit déterminer ses objectifs : l’amélioration de la notoriété de la marque, la collecte de renseignements, la conception d’un nouveau produit, etc.

Ensuite, il y a quatre étapes à suivre :

  1. Analyser le contenu des commentaires des consommateurs pour cibler leurs points d’intérêt ;
  2. Utiliser ces données pour engager la conversation avec ces consommateurs afin de recueillir encore plus d’informations ;
  3. Tirer des apprentissages de toutes ces données ;
  4. Transmettre ces apprentissages au sein de l’organisation et prendre des mesures pour les mettre en œuvre.

Les médias sociaux seraient donc devenus un outil puissant pour redorer le blason commercial.

Notes

* C’est ce que proposent Matthew Mount et Marian Garcia Martinez dans leur article publié à l’été 2014 dans la MIT Sloan Management Review et intitulé « Rejuvenating a Brand Through Social Media ». En effet, les retombées d’une telle démarche seraient extrêmement intéressantes.