Quand un conflit devient chronique

Illustration : Sébastien Thibault

Au sein d’une organisation, il arrive qu’un conflit entre deux personnes s’enlise et finisse même par s’étendre aux autres membres de l’équipe. Comment désamorcer cette situation hautement explosive?

Imaginez la situation : vous êtes embauché comme gestionnaire dans une entreprise, mais vous constatez dès les premiers jours que quelque chose ne tourne pas rond. En effet, la collaboration est loin d’être au rendez-vous entre les membres de l’équipe et des clans semblent s’être formés autour de certaines personnes. Pire encore, une rivalité s’est développée entre les groupes, qui peuvent même tenter de se nuire mutuellement lorsqu’ils en ont l’occasion.

Pas de doute : vous avez hérité d’un conflit chronique qui, au fil du temps, a fini par contaminer les autres employés et polluer le climat de travail. Mais est-il réellement possible de renverser la situation?

Conflit non géré

Pour bien comprendre la façon dont un conflit chronique s’installe, on peut le comparer à une personne qui, souffrant du genou, modifie sa façon de marcher pour réduire la douleur. Au bout d’un certain temps, le mal se sera déplacé vers le dos, qui subira désormais des tensions musculaires supplémentaires. C’est la même logique qui s’applique en entreprise : un conflit entre deux employés peut avoir duré si longtemps qu’il affecte maintenant l’ensemble du groupe.

Ainsi, une simple mésentente entre deux personnes peut mener à ce type de situation si le problème n’est pas réglé à temps. Au bout du compte, c’est toute la dynamique de l’équipe qui en pâtit, nuisant à la communication et à la collaboration qui devraient normalement exister entre les employés. Sans surprise, la productivité de l’équipe décline et la performance de l’entreprise aussi. À cela s’ajoutent les risques de perdre de précieuses ressources humaines qui, minées par une ambiance de travail jugée malsaine, préféreront quitter le navire.

Comment la situation a-t-elle pu dégénérer de cette façon? Tout simplement parce que le conflit initial n’a pas été détecté à temps et qu’il s’est cristallisé. Le contexte s’est mis en place graduellement, sans que personne n’y prenne garde. Parfois, le conflit a été balayé sous le tapis, jugé comme n’étant pas suffisamment grave pour qu’il soit signalé. Résultat : à l’instar d’un problème de santé demeuré sans traitement, le mal s’est propagé ailleurs et nécessitera dès lors des soins plus poussés.

Travailler sur deux volets

En raison de son degré de complexité, il sera plus ardu de désamorcer un conflit chronique. Le gestionnaire aura donc tout intérêt à s’adjoindre les compétences du service des ressources humaines ou l’expertise d’un intervenant externe.

Dans un premier temps, il faudra s’attacher à régler le conflit initial, puis à réamorcer la communication au sein du groupe. On doit donc œuvrer sur deux plans, de façon simultanée et idéalement synchronisée, pour s’assurer d’obtenir la résolution escomptée.

Travailler sur un seul des deux volets mènera inévitablement à un échec de la tentative de réconciliation, puisque l’une ou l’autre des parties pourrait raviver les tensions.

Une médiation imbriquée, c’est-à-dire entre les deux personnes en conflit mais aussi entre les différents clans qui se sont formés au sein de l’équipe, devra donc être menée de front pour augmenter les chances de réussite. Au niveau du groupe, il faudra s’efforcer de rendre la dynamique plus positive et réamorcer le processus de communication, une action qui nécessitera sans doute du temps et exigera des efforts assidus.

Cependant, ce travail en vaut d’autant plus la chandelle qu’il pourrait éviter, à l’avenir, que des situations similaires se reproduisent. Prenons l’exemple d’une situation de harcèlement psychologique d’un employé envers un autre. Si le reste de l’équipe réagit dès le départ et manifeste sa désapprobation, le conflit n’aura pas tendance à s’installer. Inversement, au sein d’une équipe où le courant ne passe pas et où règne le chacun pour soi, une situation de harcèlement peut passer inaperçue et ne sus- citer que de l’indifférence ou de la crainte de la part des autres employés, ce qui lui permettra de prendre racine et de durer.

Ressusciter la communication

Sur quels aspects faut-il tout particulièrement se pencher pour renouer avec une ambiance plus saine? On devrait miser avant tout sur la consolidation de l’équipe. Pour cela, on commence par établir quelles sont les normes sociales en vigueur dans l’entreprise, une sorte de code de vie au travail sur lequel on pourra bâtir les relations entre les employés.

À cette étape, on détermine également les comportements à changer pour éviter que de nouveaux conflits individuels ressurgissent et les attitudes positives à adopter.

Retisser les liens entre les individus est une autre étape cruciale. Particulièrement délicate, elle sera d’autant plus complexe que le conflit chronique existe depuis longtemps. Mais attention : pour relancer la communication entre les différents clans, une simple activité de consolidation – une sortie dans une salle de quilles ou un repas de groupe – ne suffira pas, même si elle peut jouer un rôle complémentaire lorsqu’elle est jumelée à d’autres actions.

Il sera donc essentiel de créer des occasions où les différents groupes pourront se mêler et reconnecter. Il est nécessaire d’instaurer une véritable culture du dialogue au sein de l’organisation, tout en discutant ensemble d’un code qui jettera les bases d’une saine collaboration entre les employés.

Outre la communication par le biais d’un cadre structuré, la résolution passe aussi par une prise de conscience collective grâce à laquelle les différents clans – et pas qu’un seul! – reconnaîtront qu’il existe effectivement un conflit chronique. Admettre cette réalité sur le plan collectif, et pas uniquement individuel, fera naître un véritable espoir de résolution qui, ultimement, aidera à rebâtir les ponts et à relancer la collaboration au sein de l’équipe.

Article publié dans l’édition Été 2024 de Gestion