Les affaires, c'est du sérieux! Que l'on soit en entreprise ou en organisation, une bonne dose de sérieux est toujours de mise. Mais doit-on toujours l'être? Je suis de ceux qui pensent qu'en matière de communication organisationnelle, par exemple, le sérieux a certes sa place, mais il ne devrait pas occuper toute la place!

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Greg Stone, auteur de l'article « For Better Presentations, Start with a Villain », publié sur le site Internet de la Harvard Business Review, pense de même. Parce que, qu'on le veuille ou non, la communication occupe une place immense dans la vie organisationnelle. Dans son grand classique Le manager au quotidien, le professeur Henry Mintzberg a établi que le gestionnaire passait environ 75 % de son temps à dialoguer ou à écouter. Bref, les trois-quarts de son agenda sont consacrés à la communication bidirectionnelle. Autant, donc, le faire de belle manière! Voilà tout le propos de Greg Stone, dans son article ci-haut mentionné. Son propos est fort simple. Pourquoi dire les choses crûment, quand on peut les enrober de belle manière et mieux les faire passer? Nous sommes cérébralement programmés pour apprécier les histoires, et nous en redemandons constamment. Misons là-dessus dans nos communications organisationnelles.

À cet effet, Greg Stone suggère d'adopter une trame particulière, la trame « vilain/victime/héros ». Il s'agit là d'un procédé de mise en récit (storytelling, en anglais) qui gagnerait à être davantage employé afin de mieux communiquer en organisation. Ainsi, plutôt que de bêtement annoncer, par exemple, que l'entreprise ou l'organisation « (...) dirigera dorénavant tous ses efforts à déployer une stratégie qui mettra le client au centre de ses priorités », un discours récurrent que tous connaissent et qui possède des propriétés soporifiques bien documentées, formulez la chose autrement!

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Commencez par identifier un vilain ou un méchant. Ce dernier n'a évidemment pas besoin d'être incarné. Le méchant, c'est, par exemple, un service à la clientèle boiteux, un produit défectueux ou encore un temps d'attente trop long. Et comme à l'habitude, ce vilain sème la peur, la colère, le désarroi et le malheur sur son passage. C'est donc le moment pour vous de décrire à vos employés tous les désagréments vécus par vos clients, aux prises avec ce vilain sans âme ni sentiments. À ce titre, nous dit, Greg Stone, n'hésitez pas à présenter les torts subis par votre clientèle de manière empathique. Le dénouement n'en sera que meilleur! Et devinez quoi? Le héros surgira à la fin du récit afin de rétablir la justice et l'harmonie dans votre domaine d'affaires. Ce héros, ce sera l'organisation et ses gens, qui mettront à profit leurs pouvoirs (essentiellement leurs ressources et leurs compétences) afin de défendre la veuve et l'orphelin. La chose peut sans doute vous paraître triviale, voire même enfantine. Mais la mise en récit est un procédé connu et reconnu, et qui a fait ses preuves en matière de communication organisationnelle. Que vous utilisiez la trame « vilain/victime/héros » ou toute autre trame, votre histoire vaudra certainement mieux que tous les discours inodores, incolores et sans saveur que l'on a l'habitude de nous servir en organisation! Pensez-y!