Les communications virtuelles, utilisées sur tous les types de plateformes, cohabitent désormais avec les communications en présentiel, lesquelles étaient la norme au travail il y a encore moins de cinq ans de cela. Ce virage qui a bouleversé notre quotidien s’accompagne en outre de changements majeurs dans nos façons de faire. Il importe de prendre conscience de l’incidence de ce mode de communication dans nos vies professionnelles en adoptant un leadership dit «intentionnel».

Les obstacles à surmonter

Cette nouvelle réalité, si elle a l’avantage de nous faciliter la vie la plupart du temps, comporte également son lot de défis. La flexibilité des horaires et la diversification des moyens de communication nous en apportent en effet beaucoup. D’ailleurs, plus de 70 % des communications interéquipes se passent aujourd’hui en virtuel; cette façon de faire est donc devenue une composante permanente de notre quotidien avec les collègues.

Certes, ses avantages sont à souligner, mais nous devons aussi être conscients des embûches à éviter et auxquelles il faut porter une attention particulière. Pensons ici à l’accélération et la multiplication des tâches, à la perte possible de contrôle de notre ordre du jour, etc.

De fait, les communications numériques nous donnent cette fausse impression que nous pouvons être multitâches tout en conservant le même degré de concentration et d’efficacité. Qui n’a jamais répondu à un courriel ou à un message texte pendant une réunion, prétextant qu’il était plutôt en train de prendre des notes? Or ces distractions ont des répercussions sur la qualité de nos interactions.

Aussi, les signaux non verbaux que nous saisissons facilement en présentiel constituent des indices desquels nous sommes coupés quand nous lisons un courriel ou que nous répondons à un message texte, ou encore que nous échangeons avec d’autres sur une plateforme virtuelle. La grande majorité du temps, nous ne saisissons pas correctement ce qu’on nous dit; le ton sera mal interprété, alors qu’il a une importance capitale dans une communication!

Apprendre à réduire l’anxiété numérique

Les communications numériques ont aussi ouvert la porte à un nouveau malaise, qu’il y a lieu de qualifier d’«anxiété numérique».

Quatre causes qui créent une telle anxiété peuvent ici être dégagées.

- Être trop bref et manquer de clarté : en laissant place à l’interprétation, cela ouvre la porte à bien des angoisses inutiles.

- Envoyer des messages passifs-agressifs fait naître de la rancœur et de la démobilisation chez les gens concernés.

- Retarder plus longtemps qu’en temps normal une réponse à un courriel est un autre motif de questionnements négatifs.

- Avoir une attitude formelle et rigide avec des collègues que nous connaissons bien peut laisser place à des malaises.

Par ailleurs, un constat ressort : plus la position des gens est élevée dans la hiérarchie, plus ils ont tendance à vouloir faire les choses rapidement, sans tenir compte de l’importance des signaux négatifs qui surgissent alors (l’effet perturbateur sur le plan organisationnel; la perte de confiance que cela entraîne; etc.).

De là vient toute l’importance de nous rendre compte de nos façons de fonctionner. Cette prise de conscience nous amènera à y apporter des changements, et nous agirons dès lors avec une notion d’«intentionnalité» dans nos communications. Ce concept de leadership intentionnel se définit comme l’anticipation et la proactivité exercées dans notre style de gestion.

Comment utiliser les signaux numériques et le bon canal

Les communications numériques se sont dotées de leurs propres signaux d’échanges, désignés comme le langage numérique non verbal. Il n’y a qu’à penser à tous les signaux numériques que nous utilisons à l’écrit comme à l’oral : la ponctuation, les émoticônes, le ton utilisé à l’écrit, le délai de réponse…

Tous ces signaux ont leur sens propre et contribuent à augmenter – ou, à l’inverse, réduire – l’anxiété numérique au travail, notamment en raison de la mauvaise interprétation qui peut y être associée.

Préoccupés par l’efficacité et la rapidité, nous sommes parfois portés à utiliser le mauvais canal de communication; en d’autres mots, nous agissons spontanément, sans vraiment nous attarder à la pertinence de ce moyen et à son efficacité. Oui, les communications numériques nous ont permis de faire des gains en temps, de favoriser la diversité et de briser les frontières, mais ironiquement, l’écoute ainsi que la clarté et la qualité du message sont souvent à la baisse.

Nous devons nous arrêter pour nous demander si le canal que nous nous apprêtons à utiliser est celui qui convient le mieux à l’objectif poursuivi et au contenu de notre message. Par exemple, à supposer que nous ayons une nouvelle à annoncer, il est crucial que nous le fassions en personne. En effet, même une bonne nouvelle annoncée par courriel peut donner lieu à des frustrations du côté de nos employés, qui ne peuvent alors pas échanger avec nous et nous poser des questions le cas échéant.

Vers le leadership intentionnel

Le leadership intentionnel se caractérise comme l’anticipation et la proactivité dans un style de gestion qui inclut l’organisation du temps et des activités, et qui vise la création d’un sentiment de présence et de conscience de l’incidence de nos communications (verbales et numériques).

Pour atteindre positivement notre but, rappelons-nous qu’il faut toujours nous poser les deux questions suivantes : quel est l’objectif de notre message? Et quel est le meilleur canal à employer pour qu’il soit bien compris par notre public cible?