Article publié dans l'édition Automne 2021 de Gestion

Malgré toutes les stratégies d’optimisation qu’on peut mettre en œuvre, 70% des plans de transformation échouent parce qu’ils butent sur un détail. Comme un caillou dans la chaussure, cet élément perturbateur, c’est le facteur humain. Retour à l’essentiel.

«Ce n’est pas la montagne à gravir qui va vous empêcher d’avancer, c’est le caillou dans votre chaussure», disait Mohamed Ali. Découvrir et éliminer le caillou en entreprise: voilà la mission que se sont donnée Batoul Hassoun et Natalie Rastoin, deux femmes à la tête du groupe Ogilvy Consulting qui préfèrent miser sur l’être humain plutôt que de le confiner au rôle d’«empêcheur de transformer en rond».

Le changement est humainement possible, déclarent d’emblée les auteures de cet ouvrage, qui explorent les façons dont une «entreprise ou toute institution sociale peut devenir le lieu collectif du changement grâce à des récits mobilisateurs, à la valorisation de la culture, à la réinvention des relations au travail, à la prise en compte de l’individu au-delà des chiffres et à la mise en place des conditions de succès pour inventer le futur». Cet ensemble de suggestions s’appuie sur de récentes recherches en sciences humaines, cognitives et comportementales. De quoi transformer le caillou en diamant.

Déjouer les excuses

Quand on souhaite vaincre les résistances au changement, on doit commencer par gérer la «machine à excuses», celle qui nous fait dire que les clients ne sont pas encore prêts pour une innovation, par exemple. Fonctionnant partout dans l’entreprise, cette machine se nourrit de tous les prismes déformants et préjuge vite de la réalité. Pour la neutraliser, les auteures suggèrent de rétablir les faits afin d’obtenir une vision plus juste du contexte. Et si, en plus, on pouvait la métamorphoser en machine à volonté? Mais comment changer la résistance en volonté? «L’enjeu consiste à découvrir le ressort comportemental simple qui va permettre de débloquer une situation complexe.» Dans ce domaine, la rationalité de l’homo economicus n’est pas le meilleur allié. Lorsqu’on est en quête du bon levier, mieux vaut recourir à un petit coup de nudge. Ce concept des sciences du comportement valorise les incitations indirectes à changer, c’est-à-dire de petites impulsions plutôt que des solutions imposées. On peut notamment privilégier les petites choses qui permettent de renouer avec le métier, avec nos valeurs et avec notre culture du travail.

Le gestionnaire caméléon

Au-delà des méthodes, le rôle du gestionnaire ne consiste plus à encadrer ses équipes. Sans cadre fixe, «celui-ci doit se positionner en appui au développement de chaque collaborateur pour l’accompagner sur le chemin de son autonomie». Cela se traduit par les mesures suivantes:

  1. Dire pourquoi avant de dire comment;
  2. Faire participer les collaborateurs aux décisions de l’entreprise;
  3. Tenter de comprendre et d’anticiper plutôt que de se limiter à constater;
  4. S’adapter à la singularité et révéler les talents potentiels;
  5. Chercher à s’épanouir au travail.

Bienvenue à l’ère du gestionnaire caméléon qui rehausse les couleurs de chacun!


Note

Hassoun, B., et Rastoin, N., Un caillou dans la chaussure – L’humain au cœur de l’entreprise, Paris, Éditions de l’Observatoire, 2020, 240 pages.