Article publié dans l'édition Automne 2021 de Gestion

Cet ouvrage, c’est l’histoire d’une entreprise, LetterLogic, dont le chiffre d’affaires annuel a grimpé à 40 millions de dollars grâce à une culture fondée sur l’empathie. «Notre sauce secrète avait un ingrédient clé: mettre les besoins de nos collaborateurs devant les intérêts des clients et des actionnaires», raconte Sherry Stewart Deutschmann. Explication.

Quand Sherry Stewart Deutschmann s’est rendu compte que son patron d’alors ne faisait aucun cas de son avis ni de celui de ses autres employés, elle a décidé de lancer une entreprise radicalement différente. Partant de l’idée selon laquelle les employés détiennent les solutions aux problèmes, elle a instauré comme pratique d’entreprise d’asseoir à la même table patron et employés... et d’adopter un tout autre style de leadership!

Priorité aux employés

Tous les mercredis, n’importe quel employé de LetterLogic peut se joindre à «Lucy» (le surnom de Sherry pour cette occasion) afin d’aller manger au restaurant. Principale ligne de conduite: «La seule personne qui compte est celle avec qui je partage le repas», écrit-elle. Principal ingrédient: se taire et écouter. «Apprenez à connaître les rêves, les objectifs, les luttes de vos employés et ce dont ils ont besoin pour être meilleurs dans leur travail et pour mener une vie plus satisfaisante», suggère-t-elle. Lors de ces rencontres, Sherry apprend beaucoup sur les membres de son équipe et fait en sorte que chacun se sente valorisé.

Au menu

Les règles de ce repas consacré à un employé sont simples. L’employé choisit le restaurant. Lucy choisit une place dos à la porte et aux autres clients afin d’accorder toute son attention à l’employé de la semaine. Le ton de la conversation est informel: il faut que l’employé soit à l’aise et ait envie de s’ouvrir à Lucy sur n’importe quel sujet, par exemple ses loisirs, ses ambitions, ses défis, etc. Ce repas décontracté est aussi l’occasion pour Lucy d’exprimer sa gratitude aux membres de son personnel et d’apprendre ce qui les motive, ce qu’ils apprécient comme récompense, ce qui les freine dans leur travail et ce dont ils ont besoin pour être plus efficaces. Au fil des plats et de la conversation, elle en apprend davantage sur son propre rôle de leader, sur l’effet qu’elle a sur le moral de l’employé et sur son engagement au sein de son équipe.

Au dessert

Même si l’addition revient à Sherry, celle-ci estime que les bienfaits de ces rencontres sont nettement supérieurs en matière d’efficacité et de fidélisation. Les employés apprécient tout particulièrement la part du gâteau qu’ils reçoivent, à savoir une participation aux bénéfices de l’entreprise et un salaire décent. «Rien n’affectera le comportement et n’inspirera l’engagement plus efficacement qu’un régime de partage des bénéfices soigneusement conçu, avec des paiements en temps opportun. Lorsque vos employés ont un intérêt direct dans le succès de l’entreprise, tout le monde y gagne», dit-elle.

Note

Stewart Deutschmann, S., Lunch with Lucy – Maximize Profits by Investing in Your People, New York, An Inc. Original, 2020, 208 pages.