Nordia : leader de l’expérience client au pays

Basée à Laval, Nordia est le plus important fournisseur d’expérience client (CX) au Canada. Forte de ses 10 000 employés et 25 années d’expertise, l’entreprise connecte les marques les plus emblématiques à leurs clientèles, en valorisant la rigueur, l’écoute et la personnalisation. Son président et chef de la direction, John DiNardo, explique comment l’expertise de Nordia aide les organisations à renforcer leur expérience client, à protéger leur image de marque et à optimiser leurs investissements opérationnels.

Externalisation de l’expérience client : le pilier des organisations performantes

«Ancrés dans la culture canadienne, nous avons l’avantage concurrentiel d’offrir une gamme de services d’expérience client à partir de nos centres basés localement ou outre-mer», souligne d’emblée le président et chef de la direction de Nordia.

À son avis, cette expérience client est cruciale pour les organisations en quête de stabilité et de croissance. «Auparavant, l’expérience client était principalement perçue comme un service après-vente et l’objectif des entreprises était de recourir à des fournisseurs de service à la clientèle externes pour réduire leurs coûts.»

Désormais, les entreprises cherchent un succès caractérisé par une expérience client personnalisée à toutes les étapes du parcours client et livrée de façon efficace à travers les multiples canaux de communication. Au-delà de la réduction des coûts, elles recherchent un partenariat sur le long terme et l’accès à une expertise pointue en matière d’outils et d’innovations numériques. «Ces composantes, peu d’organisations ont les moyens ou la volonté de les développer à l’interne, puis de les entretenir et de les rentabiliser.»

Partenariat et personnalisation

Expert de l’expérience client, John DiNardo signale l’importance d’amorcer chaque partenariat par l’analyse des besoins, suivie de conseils pratiques : «Nous cherchons à cerner les habitudes et les préférences de chaque segment de clientèle. À l’étape suivante, nos équipes proposent des solutions menant à des expériences clients efficaces, positives et mémorables.»

Dans ce domaine, il cite la qualité d’applications, de sites Web, d’appels téléphoniques et de clavardage en ligne, observant «que les jeunes préfèrent chatter et texter, tandis que plusieurs personnes plus âgées continuent de privilégier le téléphone.»

En choisissant un partenaire combinant expertise humaine, ressources numériques et intelligence artificielle, les clients de Nordia profitent d’une approche polyvalente. «En ligne, cela se traduit par une application ou un site Web intuitif offrant une expérience personnalisée et un accès rapide aux informations.»

Culture d’entreprise et formation des employés

En amont de l’activation de l’expérience client, les employés de Nordia doivent incarner la mission et les valeurs des clients auxquels ils seront attitrés, et ce, tout en adhérant aux rigoureux principes de qualité Nordia, référence incontournable dans son secteur.

Le tout s’amorce par le recrutement et la formation des employés. «Avec chaque partenaire, nous mettons en place des programmes d’intégration et de développement de nos équipes, y compris à distance. Cette approche assure la représentation fidèle de la marque de nos partenaires.»

John DiNardo souligne que Nordia place avant tout l’humain au cœur de ses relations, grâce à des conditions de travail optimales, en centre comme en télétravail, et au déploiement de plusieurs programmes d’intégration et de développement à distance. «Nous réduisons le taux de roulement du personnel de 50% par rapport à la moyenne de l’industrie. À terme, cette loyauté garantit des interactions de qualité avec les clients de nos partenaires.» Certifiée par Waterstone, Nordia est ainsi l’une des cultures d’entreprise les plus admirées au pays.

Les résultats d’une externalisation réussie

Même si les préjugés sont en net déclin, certaines entreprises demeurent frileuses à l’égard de la sous-traitance. «Un bon partenaire CX a pourtant la capacité de démontrer que l’entreprise pourrait réduire les coûts et même profiter de nouvelles sources de revenus. Chez Nordia, on y arrive grâce à des stratégies de vente intégrées à nos services traditionnels de voix ou de nouveaux outils numériques.»

Un des clients de Nordia, actif dans le secteur des télécommunications, a observé une augmentation de 3% de son taux de rétention client. En dollars, cette hausse est majeure. «Depuis le début de ce partenariat, notre client a vu le taux de satisfaction de sa clientèle croître de 9%, en plus de générer des économies de 40% à 50% sur les coûts opérationnels», détaille John DiNardo.

Le président de l’entreprise rappelle qu’en plus d’optimiser des systèmes existants, de concevoir des solutions sur mesure, ou d’intégrer de nouvelles technologies, Nordia offre également des consultations sans frais en début de processus, pour aider ses potentiels clients à prendre les meilleures décisions stratégiques. Autrement dit, tout le volet exploratoire des solutions Nordia est accessible et gratuit. «La gestion de l’expérience client est d’une complexité réelle et de plus en plus d’entreprises réalisent qu’il y a des avantages de faire affaire avec un partenaire externe. Quand on évalue la performance des entreprises canadiennes qui ont opéré cette transition, les résultats parlent d’eux-mêmes», conclut-il.