La période tumultueuse que nous traversons actuellement, combinée à l’instabilité des deux dernières années, a malmené autant les gestionnaires que les professionnels en faisant naître bien souvent de l’insécurité ainsi que certaines tensions dans les milieux de travail. Voilà pourquoi il est important comme jamais que chaque leader développe son empathie et la démontre à la fois à ses employés et à ses collaborateurs.

L’insécurité et la frustration se manifestent de toutes sortes de façons. En tant que gestionnaire ou professionnel, vous avez souvent à faire face à des sentiments d’échec, de déception ou de frustration, voire de colère dans vos communications avec vos employés ou vos collègues. C’est qu’une personne en proie à une vive émotion n’arrive pas toujours à s’exprimer clairement; dans certains cas, ça sort «tout croche» ou, pire encore, ça ne sort pas du tout. Ce type de réaction, bien humaine, fait malheureusement obstacle à une communication vraie et saine.

Pour désamorcer les tensions, vous devez faire preuve d’empathie. Dès lors, vous mettez la table à un véritable climat de confiance qui ouvre la porte au succès de votre communication.

Empathie, sympathie ou compassion?

Durant les formations, il y a toujours un peu de méfiance dès que ce sujet est abordé. Les gens se demandent : «où va-t-elle nous entraîner comme ça?», ou encore se disent «nous sommes des gestionnaires, nous, pas des psys!» C’est du moins ce qui semble ressortir des regards perplexes et des silences gênés…

Cette réaction vient souvent de la confusion fréquente entre les concepts d’empathie et de compassion; d’empathie et de sympathie; d’écoute active et d’inaction. Il faut donc clarifier ici ce à quoi correspond l’empathie dans votre rôle de gestionnaire ou de professionnel, puis montrer à quoi elle peut servir dans vos communications.

On peut définir l’empathie comme une forme de compréhension qui repose sur la perception. En d’autres termes : au-delà des mots ou des gestes, une personne faisant preuve d’empathie est capable de saisir l’émotion qui habite l’autre et de la nommer. Elle ne ressent pas elle-même cette émotion; elle se limite à la reconnaître. On dit que l’empathie est l’aptitude qui consiste à se mettre à la place de l’autre; je dirais que c’est plus simplement la capacité de se taire pour se centrer sur le sentiment ou l’émotion de l’autre…

Comment faire de l’écoute empathique?

Dans cette perspective, développer votre capacité à faire preuve d’empathie n’est pas une fin en soi, mais plutôt un moyen de faire avancer la discussion, et cela permet même d’en atténuer la charge émotionnelle.

Prenons un exemple concret. Lorsque vous êtes en présence d’une personne frustrée, qui en vient peut-être même à vous «attaquer» par ses commentaires acerbes, vous pouvez avoir le réflexe de passer outre, de faire semblant de ne pas tenir compte de ce qui vient d’être dit ou des émotions qui vous sont ainsi communiquées. Cependant, avec une telle attitude, la discussion ne fait que tourner en rond et rien n’est réglé correctement. En fin de compte, vous n’aurez pas avancé d’un pouce; pire, votre crédibilité risque d’en être affectée.

Or l’écoute empathique permet à l’autre de manifester également des sentiments positifs, et donc de nuancer lui-même ses propos. Pourquoi? Parce que les faits sont plus faciles à rétablir quand ils sont dépouillés de leur charge émotive.

Les leaders qui savent faire preuve d’empathie jouissent toujours d’un bon capital de sympathie. Ils sont perçus comme des personnes «humaines», ce qui contribue à augmenter leur crédibilité, et ce, tout bonnement parce que leur attitude inspire confiance… et de la confiance découle justement des échanges empreints de respect mutuel.

Encore une fois, l'objectif n’est pas de vous faire passer plus de temps à communiquer, mais plutôt de bien vous outiller, pour que le temps que vous consacrez à la communication vous rapproche progressivement de votre objectif d’être un leader inspirant!

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