En tant que gestionnaire, vous appréhendez probablement les conversations difficiles. Peut-être allez vous-même jusqu’à les éviter, par crainte de perdre vos moyens ou votre sang-froid, ou encore parce que vous anticipez une issue forcément négative. Cette crainte est humaine, mais en trouvant le courage de mener ces échanges, sachez que vous les transformerez en occasions d’exercer un leadership inspirant qui incite à l’action et aux résultats.

Pour y parvenir, nous vous proposons de suivre quelques grands principes que voici.

1 - Soyez bien préparé avant de plonger 

Il est essentiel pour les gestionnaires de bien préparer tous leurs messages de gestion, et ce, surtout lorsqu’une conversation délicate est à prévoir. Cette étape ne devrait pas être sous-estimée, car elle prendra certainement plus de deux ou trois minutes. Ainsi, accordez-vous suffisamment de temps pour structurer vos pensées et, surtout, pour maîtriser vos émotions. Plus vous serez bien préparé, plus vous aurez confiance en vous et en votre autorité.

2 - Réconciliez-vous avec l’information à communiquer

Peu importe le sujet dont vous devez parler, il est possible que vous ayez à relayer une décision avec laquelle vous n’êtes pas entièrement d’accord. Avant de trouver le courage de communiquer une telle résolution, il est crucial pour vous de bien la comprendre, d’y croire et de vous l’approprier. En effet, vous pourriez vous attendre à ce que vos interlocuteurs réagissent de la même manière.

Avant de vous engager dans un désaccord, prenez d’abord un moment pour évaluer objectivement les raisons qui vous poussent à vous opposer. S’agit-il d’un conflit d’egos ou vos valeurs sont-elles vraiment incompatibles et irréconciliables? Ce sont des interrogations essentielles auxquelles il est impératif que vous apportiez une réponse sincère.

Prenez le temps de vous réconcilier avec le discours que vous devez tenir; sinon, vous ne serez pas en mesure de donner du sens à vos propos. Après tout, vous ne voulez pas donner une image de vous faible et vous rabattre sur une excuse du genre «je n’y peux rien, c’est la direction qui en est responsable». Rappelez-vous que vous êtes la voix de votre organisation; il vous faut donc trouver «vos» mots, qui vous permettront de donner du sens à ces décisions.

3 - Ne réagissez jamais à chaud

Lorsque vous devez clarifier certains points à transmettre à la haute direction, évitez de le faire sous le coup de l’émotion. Dès lors, portez une attention particulière à votre mode de communication. À supposer que vous manifestiez votre opposition avec colère, vous donnerez l’impression d’être personnellement affecté par la décision, et cela inspirera la méfiance. En revanche, si vous cherchez vos réponses de manière réfléchie, impartiale et calme, vous gagnerez le respect de votre interlocuteur.

4 - Cernez bien votre émotion, pour vous en détacher

Lorsque votre tête est ralliée avec ce que vous avez à communiquer, il vous reste à prendre conscience de l’émotion qui vous habite, pour éviter qu’elle vienne teinter votre échange. Imaginons que vous négligez de reconnaître votre irritation; celle-ci influencera alors tous vos gestes, y compris ceux qui sont non verbaux. Résultat : cela altérera vos interactions, autant dans vos propos que dans ceux de votre interlocuteur. Or il existe ici un grand danger de malentendus et de dérives.

Voici un petit exercice qui vous aidera à vous détacher de votre émotion : prenez le temps de distinguer cette dernière, sans nécessairement l’annoncer ou en faire part à tout le monde. Au lieu de cela, reconnaissez simplement l’émotion que vous ressentez, puis attribuez-lui une étiquette mentale.

Un exemple parmi tant d’autres : «Est-ce que je suis en colère?» Donnez à l’émotion l’étiquette «colère» (et non pas «je ressens de la colère»). Ensuite, nuancez votre vocabulaire émotionnel. Dans cette optique, envisagez de le moduler en remplaçant «colère» par «frustration», «perplexité» par «inconfort», etc. Si vous arrivez à pondérer votre émotion, vous serez à même de la transformer en un sentiment plus neutre, et votre équilibre intérieur y gagnera. Cela se reflétera évidemment au moment où vous vous engagerez dans une conversation, mais aussi lorsque vous préparerez votre contenu.

Abordez toujours une discussion difficile avec confiance et ouverture d’esprit : elle pourrait se révéler beaucoup plus positive que vous l’espériez ou le craigniez au départ.

Pour aller plus loin

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