Illustration : Sébastien Thibault

En entreprise, les conflits peuvent prendre différentes formes. Certains facteurs peuvent aussi contribuer à les alimenter. Quelle que soit leur origine, est-il possible de les prévenir et de les désamorcer avant qu’il ne soit trop tard?

Il est difficile d’échapper aux conflits lorsqu’on vit en société. Il en va de même au sein des organisations, où les différends, en plus d’avoir des répercussions négatives sur la productivité, peuvent parfois porter atteinte à la réputation d’une entreprise.

Dans un tel contexte, on comprendra que la prévention des conflits devrait faire partie des principales préoccupations des gestionnaires. Pour y parvenir, il faut instaurer un climat propice à la communication et à la collaboration, et bien connaître les risques inhérents à son entreprise. La situation nous échappe? Il est encore possible de régler le problème avant qu’il ne cause trop de dommages.

Dossier – Conflits au travail : faut-il à tout prix les éviter?

Anticiper pour mieux prévenir

L’une des clés pour réduire l’émergence de conflits au sein d’une organisation consiste à adopter une attitude d’anticipation. Pour y parvenir, le gestionnaire devrait d’abord miser sur une véritable culture de la porte ouverte. Pas seulement le dire, mais aussi démontrer concrètement qu’on favorise le dialogue.

En procédant ainsi, les employés auront tendance à exposer plus rapidement les problèmes qu’ils rencontrent à leur supérieur, et ce, sans attendre que la situation dégénère et que le différend s’enracine. L’essentiel, c’est de créer un environnement où tous se sentiront libres de partager leurs difficultés avec leur gestionnaire.

L’autre facteur important en matière d’anticipation consiste à prendre régulièrement le pouls du climat de travail. Si le service des ressources humaines dispose déjà d’un outil permettant de sonder périodiquement les employés sur différents aspects de leur travail, l’ajout de questions sur le climat organisationnel fournira de précieux indices. Cette nouvelle donnée permettra de dresser un état des lieux et d’effectuer un suivi étroit.

Troisième élément à considérer dans une démarche d’anticipation efficace : avoir à l’œil les situations délicates qui sont souvent à la source d’insatisfactions au sein d’une organisation. Pensons non seulement aux changements dans les méthodes de travail qui peuvent occasionner de la résistance et de la frustration, mais aussi aux embauches externes et aux promotions internes. En effet, ces dernières sont susceptibles de créer des jalousies ou un sentiment d’injustice parmi les employés.

Les évaluations de rendement, les changements de poste de façon temporaire et les accommodements accordés à certains travailleurs causent fréquemment des difficultés. Par ailleurs, tenir à jour une liste des accrochages qui ont eu lieu permet de déterminer avec plus de précision le type de situation qui pourrait s’avérer dommageable de façon spécifique à l’entreprise.

Cibler les éléments déclencheurs

Après avoir planté ces premiers jalons, l’étape suivante consiste à déterminer quels sont les principaux déclencheurs de conflits dans l’organisation. Il faut garder en tête qu’ils sont de nature variée et peuvent aussi avoir plusieurs dimensions.

Le sentiment d’injustice constitue un puissant détonateur, que ce soit parce que l’employé a l’impression qu’il en fait davantage que ses collègues, que ceux-ci héritent toujours des dossiers les plus intéressants ou encore que certains bénéficient d’avantages auxquels il n’a pas droit.

L’impression qu’on nous manque de respect, que ce soit en raison de notre âge, de notre origine ethnique, de notre religion ou de notre genre, est aussi une cause importante de conflits. La présence d’un individu ayant une personnalité toxique qui s’en prend directement à un autre employé, par exemple, peut aussi générer un sentiment de manque de respect.

Cela dit, le sentiment d’injustice dégénérera en conflit – ou pas – selon la perception que l’on a de la situation. Ainsi, un manque d’information peut facilement faire s’emballer la machine à rumeurs. Résultat, les employés en viennent à imaginer des choses, à anticiper des suppressions de postes, notamment, alors qu’une bonne communication aurait permis de couper court aux ouï-dire et aux inquiétudes.

Les intérêts divergents – par exemple, si deux personnes convoitent le même poste – ou encore les intérêts procéduraux, lorsqu’on impose à un employé une méthode alors qu’il préfère une autre façon de faire, sont aussi des terreaux propices au sentiment d’injustice. Il en va de même pour les intérêts psychologiques, c’est-à-dire lorsqu’on a l’impression que notre gestionnaire ne nous met pas en valeur.

Un autre déclencheur classique prend sa source dans le flou organisationnel qui se déploie dans les environnements de travail où règne l’ambiguïté et où les rôles sont mal définis. Ainsi, une personne peut croire qu’elle aura la charge de coordonner un dossier, alors que ce n’est pas le cas.

La présence d’une personnalité difficile au sein de l’équipe contribue également à générer et à exacerber les conflits. Un employé narcissique, harcelant ou obsessionnel peut vite pourrir un climat de travail. Le signe que quelque chose cloche? Où qu’elles se trouvent, ces personnes sont systématiquement en guerre avec autrui.

Un conflit de valeurs sur le plan culturel, religieux ou intergénérationnel peut également faire dérailler les relations entre employés. C’est ce qui risque de se produire quand un jeune travailleur considère qu’on ne lui confie pas de dossiers suffisamment stimulants, par exemple, ou lorsqu’un travailleur expérimenté a le sentiment d’avoir trimé dur pour arriver à son niveau de responsabilités et estime que les jeunes recrues en demandent trop, trop vite.

La clé du succès : activer les bons leviers

Une fois qu’on a anticipé les situations susceptibles de déclencher des conflits et bien cerné les déclencheurs potentiels, il importe d’utiliser les bons leviers de prévention.

1 - Mettre en place un plan de communication structuré
Il s’agit toujours d’une bonne stratégie en présence de flou organisationnel, car cela permet d’éviter que les employés tirent des conclusions à partir de données incomplètes. La transparence mettra un terme aux rumeurs et tuera du même coup dans l’œuf tout risque de sentiment d’injustice. Par exemple, lorsqu’une embauche est effectuée à l’externe, certains employés pourraient s’imaginer que c’est en raison d’un manque de confiance du gestionnaire en leurs compétences. La transparence permet d’éviter un tel problème de perception.

2 - Organiser une rencontre de suivi
Autre levier efficace pour clarifier le flou organisationnel : organiser une rencontre lors de laquelle on pourra déterminer avec précision où le bât blesse et apporter ensuite les correctifs nécessaires. Ainsi, on pourrait revoir l’ordre d’exécution des tâches, afin d’éviter que certains subissent les retards des collègues qui se trouvent avant eux dans la chaîne.

3 - Consulter avant de prendre une décision
Cela permet non seulement de déterminer s’il existe des intérêts divergents, mais aussi de prendre le pouls des différents intervenants. Si l’un d’entre eux affiche sa déception, on pourra alors rectifier le tir ou faire des ajustements en adaptant les tâches, par exemple. Le fait d’avoir été consulté facilite également l’acceptation de la décision, car on y verra le signe que notre opinion est prise en compte et qu’on est respecté en tant qu’employé.

4 - Soigner l’esprit d’équipe
Promouvoir les relations harmonieuses entre les employés est une autre stratégie que les gestionnaires peuvent mettre à profit. On peut, par exemple, penser à organiser des rencontres ou des dîners réguliers avec deux ou trois personnes à la fois, afin qu’elles apprennent à mieux se connaître. Une fois les bases posées, les individus seront à même de discuter entre eux et de régler certains problèmes avant que les situations ne s’enveniment.

L’idéal est de réussir à créer un climat de travail dans lequel chaque membre du groupe sera suffisamment à l’aise pour aborder et échanger librement avec ses collègues. Au bout du compte, le groupe sera en mesure de s’autogérer, ce qui facilitera d’autant la prévention des conflits.

Rappelez-vous que, de façon générale, éviter de se mettre la tête dans le sable et prendre le taureau par les cornes est l’attitude à privilégier. Travailler sur l’ouverture, la transparence et le dialogue crée d’autres conditions gagnantes. Cette approche positive permet d’éviter les malentendus et favorise la recherche de solutions aux conflits... au lieu de chercher des coupables!

Article publié dans l’édition Été 2024 de Gestion