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Mieux gérer les incidences de l'automatisation des services : le cas des caisses libre-service

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Vue d’ensemble

L'introduction des caisses libre-service entraîne beaucoup de changements dans les relations entre les caissiers et les clients. Ces derniers perdent leur statut de «client-roi» et deviennent exécutants du travail. Pour les caissiers, les relations avec les clients changent radicalement de nature. Le travail repose désormais essentiellement sur la qualité de l'accueil, la formation et le contrôle des clients. Tirant des leçons d'un cas d'échec dans une enseigne, nous proposons des conditions à respecter afin d'optimiser les retombées de l'automatisation des services pour les dirigeants des magasins, les employés et les clients.

 

 

Mots clés : automatisation des caisses, caissière, caissier, conditions de travail, pilotage du changement, santé au travail, organisation du travail, service au client, service à la clientèle, relation client, personnel de la relation client

Détails

L'introduction des caisses libre-service entraîne beaucoup de changements dans les relations entre les caissiers et les clients. Ces derniers perdent leur statut de «client-roi» et deviennent exécutants du travail. Pour les caissiers, les relations avec les clients changent radicalement de nature. Le travail repose désormais essentiellement sur la qualité de l'accueil, la formation et le contrôle des clients. Tirant des leçons d'un cas d'échec dans une enseigne, nous proposons des conditions à respecter afin d'optimiser les retombées de l'automatisation des services pour les dirigeants des magasins, les employés et les clients.

Mots clés : automatisation des caisses, caissière, caissier, conditions de travail, pilotage du changement, santé au travail, organisation du travail, service au client, service à la clientèle, relation client, personnel de la relation client

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Auteur(s) Amadou Ba et Christophe Vignon
Volume 38
Numéro 2
Année de publication 2013
Saison Été
Pages 62-70
Catégorie Principale N/A
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