L’art et la science de communiquer, c’est savoir créer une connexion avec son interlocuteur dans une communion des esprits, en toutes circonstances. Et si on pouvait percer le secret de cette connexion? C’est la mission que souhaite accomplir l’auteur américain Charles Duhigg dans son nouveau livre.

D’où vient cette faculté d’écouter l’autre réellement, de converser naturellement, de partager son avis sans heurts, de susciter l’engagement et l’empathie? Les «supercommunicateurs» sont des facilitateurs qui peuvent mener brillamment une conversation. C’est le cas, par exemple, d’un agent de la CIA qui réussit à recruter un espion qui était au départ réticent ou du membre d’un jury qui amène les autres jurés à s’ouvrir à une nouvelle façon de voir une affaire. Mais comment ces gens font-ils?

Par la communication, nous cherchons à nous connecter à l’autre. L’auteur entame son ouvrage en définissant ce que n’est pas un supercommunicateur : ce n’est surtout pas un leader dominant qui monopolise la parole et occupe à lui seul l’espace de discussion. Car, à contrôler ainsi la conversation, il amène les participants à se retrancher et à se protéger. Au contraire, dans un groupe où se trouvent des supercommunicateurs, les personnes posent davantage de questions. Elles s’intéressent aux idées des autres. Elles savent écouter et maintenir la fluidité d’une conversation.

Duhigg, C., Supercommunicators: How to Unlock the Secret Language of Connection, New York, Random House, 2024, 320 pages.

Les types de conversations

Au cours d’un même échange, trois types de conversations peuvent s’enchaîner : une conversation «pratique et décisionnelle», fondée sur les aspects fonctionnels, la prise de décision, les faits et l’analyse; une conversation «émotionnelle», centrée sur les croyances, les émotions et les souvenirs; une conversation «sociale», qui se rapporte à la perception que l’on a des identités, des relations, de l’image que l’on véhicule dans un groupe. Chaque type de conversation fait appel à un état d’esprit qui lui est propre, son mode de fonctionnement neuronal activant des sphères différentes du cerveau. Chacune évoque l’une des trois questions suivantes : 1 - De quoi s’agit-il vraiment? 2 - Comment nous sentons-nous? 3 - Qui sommes-nous?

Un cas pratique

Advenant qu’un interlocuteur demande une rétroaction, un supercommunicateur soucieux de créer une bonne connexion veillerait à décrypter le type de conversation en cours par toutes sortes d’indices : ton de la voix, choix des mots, posture, etc. Ainsi, il pourrait percevoir que, sous le couvert d’un conseil, son interlocuteur recherche, en réalité, davantage de soutien, et exprime son besoin de partager ses émotions. Il s’agit alors de témoigner de l’empathie plutôt que d’offrir des solutions, au risque de générer plus de frustration que de compréhension.

Le sens de l’observation

L’auteur note que les plus habiles communicateurs ont une métaconscience de ce qui se passe dans leur environnement. Ils savent écouter et observer leur interlocuteur, afin de savoir s’il souhaite être conseillé, soutenu ou entendu. Les supercommunicateurs arrivent à converser sur la même longueur d’onde que la personne qui se trouve devant eux, en ajustant leur respiration et leur rythme cardiaque notamment, dans un véritable «alignement neuronal», comme diraient les neuroscientifiques.

Article publié dans l’édition Hiver 2025 de Gestion