Les institutions financières coopératives :réinventer la promesse client

Vue d’ensemble
Les grandes institutions financières coopératives ou mutuelles, canadiennes comme françaises, ont tendance à se banaliser. Leur gouvernance, très complexe, et leur engagement, pourtant significatif dans la société, n'alimentent plus leur capital de marque; la valeur perçue par leurs clients-sociétaires se fixe sur un service de base, en l'occurrence passable, et surtout non différencié, sans valeur ajoutée. Il incombe donc à ces institutions, en tout premier lieu, de réinventer leur promesse client en puisant dans leurs valeurs d'origine : l'accessibilité, la solidarité entre sociétaires et la responsabilisation de leurs clients, notamment par l'éducation et par la pédagogie de l'argent et des risques.
Mots clés : coopératives, mutuelles, promesse client, relation client, valeurs, institutions financières
Détails
Les grandes institutions financières coopératives ou mutuelles, canadiennes comme françaises, ont tendance à se banaliser. Leur gouvernance, très complexe, et leur engagement, pourtant significatif dans la société, n'alimentent plus leur capital de marque; la valeur perçue par leurs clients-sociétaires se fixe sur un service de base, en l'occurrence passable, et surtout non différencié, sans valeur ajoutée. Il incombe donc à ces institutions, en tout premier lieu, de réinventer leur promesse client en puisant dans leurs valeurs d'origine : l'accessibilité, la solidarité entre sociétaires et la responsabilisation de leurs clients, notamment par l'éducation et par la pédagogie de l'argent et des risques.
Mots clés : coopératives, mutuelles, promesse client, relation client, valeurs, institutions financières
Plus d’information
Auteur(s) | André Coupet |
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Volume | 39 |
Numéro | 2 |
Année de publication | 2014 |
Saison | Été |
Pages | 48-55 |
Catégorie Principale | Faire un choix |
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