Lorsque des changements sont planifiés au sein d’une organisation, la communication est primordiale pour réussir la transition. Quelles sont les meilleures pratiques en la matière?

Le changement est toujours un processus délicat à mettre en œuvre dans une entreprise. Et ce, d’autant qu’il s’agit généralement d’une série de changements simultanés, voire se chevauchant les uns aux autres, et non d’un phénomène isolé. Dans ces conditions, la communication revêt un aspect crucial. Lorsqu’elle est bien orchestrée, elle aidera à faciliter la transformation tout en réduisant la résistance que cette dernière pourrait susciter auprès des employés. Voici les grands principes à retenir.

Zones d’échanges

Une communication réussie passe par la création de zones d’échanges avec toutes les personnes concernées. « De cette façon, chacun a l’occasion d’exprimer ses craintes et ses interrogations par rapport au changement. Il peut s’agir de périodes d’échange courtes, mais fréquentes, si possible en présentiel, et toujours en demeurant à l’écoute des préoccupations », conseille Céline Bareil, professeure titulaire au Département de management à HEC Montréal.

Dans un contexte organisationnel, cela pourrait prendre la forme d’un dialogue en personne – lorsque le contexte le permettra – ou encore de vidéoconférence. Idéalement, on fait parvenir aux participants les documents dont ils auront besoin, et ce, avant que la réunion ait lieu, afin qu’ils puissent en prendre connaissance. De plus, l’information ne doit pas être seulement diffusée du haut vers le bas, mais remonter aussi vers la direction tout en restant fluide. Il est également important de documenter et d’anticiper l’impact direct que le changement aura sur l’équipe à la lumière des informations transmises.

L’importance des gestionnaires

Par ailleurs, si la haute direction doit centrer son message sur le bien-fondé et la portée du changement, les gestionnaires, quant à eux, mettront à profit l’intelligence collective de leur équipe pour déterminer sa mise en œuvre. Quelle posture devraient-ils adopter? « Surtout, évitez d’avoir l’attitude d’un vendeur sous pression! L’échange, l’écoute sont cruciaux. Il faut établir une véritable conversation et pas seulement un échange d’informations », rappelle Céline Bareil.

Dans l’optique du déploiement sur le terrain, le recours aux comités de gestion est une bonne façon de faire avancer les choses. « Mais attention, mettre sur pied de nouveaux comités et multiplier inutilement les rencontres n’est pas souhaitable. Il est préférable de recourir à ceux qui existent déjà et d’intégrer ces questions à la gestion quotidienne », prévient la professeure.

Autre condition essentielle pour favoriser la transition : créer du sens, car les individus ont besoin de comprendre le fondement du changement. « C’est la raison pour laquelle il faut aller au-delà de l’annonce, discuter des raisons pour lesquelles on a pris cette décision, pourquoi cela doit être fait maintenant et ce que cela va apporter à l’entreprise et aux employés. On devra aussi effectuer un suivi régulier sur l’avancée du processus, mais aussi, apprendre de cette expérience », souligne Mme Bareil.

Quand et comment communiquer

Quand entamer ce processus de communication? Le plus tôt possible, estime Céline Bareil. Et ce, avant que des rumeurs se répandent et qu’elles soient mal interprétées…

Caroline Ménard, présidente de Brio Conseils, insiste également sur la nécessité de communiquer à chaque étape et en continu. « Il faut être humble et admettre que l’on ne peut pas tout savoir dès le départ. Lorsqu’on ne connaît pas la réponse à une question, n’hésitez pas à le mentionner et allez chercher l’information nécessaire. On doit faire preuve de transparence, tant pour les communications à l’interne ou à l’externe. C’est essentiel, car les gens ne sont pas stupides, et un communiqué de presse bidon, ça paraît! », insiste-t-elle.

L’image de l’entreprise en dépend également. De nombreux exemples ont montré à quel point la réputation d’une organisation peut être ternie, tant auprès des employés que de la population, lorsqu’on apprend après coup que celle-ci a tenté de camoufler ou de biaiser certains faits. Dans l’actualité récente, on peut penser au cas de Boeing et à ses modèles 737 MAX.

D’ailleurs, selon Caroline Ménard, on gagne toujours à être authentique. « Aujourd’hui, nous ne sommes plus dans la dynamique du ‘’leader héros’’ ou du ‘’sauveur’’. On parle plutôt du leader responsable et au service des autres », assure-t-elle.

D’où l’importance de maintenir un canal de communication ouvert et fluide, sans oublier le retour sur expérience. « Malheureusement, cette étape est souvent négligée alors qu’elle est très utile. Cela permet de faire le point, de tirer des leçons et de gagner beaucoup de temps la prochaine fois. On apprend sur le processus de changement lui-même, mais aussi sur les gens, comment ils ont réagi dans les circonstances et se sont adaptés », mentionne-t-elle.