En adoptant des pratiques discutables à l’endroit de ses clients, que ce soit en les facturant à outrance, en restant sourde à leurs plaintes ou en imposant des conditions déraisonnables, l’entreprise qui fait preuve de mauvaise foi risque d’avoir un fort prix à payer : la défection de sa clientèle !

Afin de prendre un vol trois heures plus tôt que prévu, un voyageur a dû débourser 75 $ à une compagnie aérienne, même si l’avion était presque vide. Une compagnie de télécommunications a erronément facturé sept ans de service à un consommateur parce qu’elle avait omis de noter son annulation ; elle lui a seulement offert un dédommagement de 300 $ (sur un total de 3 000 $), car ses « règlements internes » ne lui permettaient pas de le rembourser intégralement. Chaque consommateur peut raconter sa propre histoire d’horreur de « mauvaise foi organisationnelle », ces règlements injustes qui semblent avoir pour seul but d’en tirer avantage des clients en raison d’erreurs anodines ou de requêtes raisonnables. En effet, est-il juste de demander 2 000 $ à un consommateur qui a oublié de déconnecter les applications en ligne de son téléphone intelligent lors d’un voyage en Europe ?

La mauvaise foi organisationnelle n’est malheureusement pas un phénomène exceptionnel. Elle semble même de plus en plus répandue dans plusieurs domaines, par exemple le transport aérien, le secteur bancaire, l’assurance et les télécommunications. Dans ces domaines, des consommateurs pourraient être portés à croire qu’il s’est établi une forme d’équilibre où les entreprises semblent avoir conclu qu’il vaut mieux suivre les règlements parfois douteux des autres plutôt que de s’en affranchir et de protéger la marque et la relation client.

Prix injustes, profits hors du commun

De nombreuses pratiques discutables peuvent être regroupées en deux catégories : les règles de tarification jugées injustes et les systèmes abusifs de traitement des plaintes. Dans la première catégorie, plusieurs exemples sont associés aux institutions financières. Dans une vidéo YouTube hilarante, l’humoriste français Kenny Martineau explique comment le Crédit mutuel a exigé 80 euros pour lui rappeler, au moyen d’une série de lettres et de textos, le fait que son compte était à découvert. Cette vidéo montre l’acharnement de « la banque à qui parler », selon le slogan de cette institution, à avertir un consommateur vulnérable plus d’une douzaine de fois. Et, bien sûr, chaque message s’accompagne de frais.

J'achète!

Poursuivre votre lecture pour seulement 2,99 $

Je m'abonne!

Accédez à tous les articles en vous abonnant à partir de 3,25$

Ou