Quelle serait la durée idéale de l’attente à la cafétéria d’une entreprise pour que les employés soient servis? Dans un monde où l’efficacité fait foi de tout, on voudrait évidemment qu’il n’y ait aucun délai. Mais se pourrait-il que patienter cinq ou six minutes vaille mieux que ne pas attendre du tout?

L’idéal serait d’attendre assez longtemps pour pouvoir saluer des gens et engager une conversation. C’est ce qui se passe quand, en attendant votre plateau-repas, vous saluez un de vos collègues du marketing et qu’il vous parle de sa nouvelle campagne publicitaire sur un sujet qui vous passionne. Au fil de la conversation, vous vous promettez alors de vous reparler sans faute la semaine prochaine pour pousser plus loin la réflexion. Quelles étaient vos chances de pouvoir contribuer au projet de ce collègue? Est-il exact de parler de «chance»? Et si votre organisation faisait volontairement en sorte que le temps d’attente augmente pour favoriser ce type d’échanges?

Selon la légende, Google a intentionnellement allongé le temps d’attente à la cafétéria il y a quelques années. Un de ses dirigeants avait clairement affirmé son intention : «Les gens discuteront, ces discussions deviendront des idées, et ces idées deviendront des projets[1].» Voilà ce qu’on appelle cultiver la sérendipité!

La sérendipité, qu’est-ce que c’est?

Ce terme désigne la capacité qu’on a de faire des découvertes inattendues auxquelles on saura, par nos décisions et nos actions subséquentes, trouver des avantages ou une utilité[2]. La sérendipité diffère de la chance pure qui, elle, est aléatoire et survient même lorsque les acteurs sont passifs. La sérendipité correspond donc à la faculté de personnes ou de groupes de provoquer des occasions imprévues et d’en tirer profit. Autrement dit, la sérendipité présente une certaine forme d’intentionnalité, de surprise et de mise en valeur.

L’histoire regorge de découvertes de ce type. Prenons, par exemple, ce chimiste qui cherchait à inventer une colle performante et qui a été amèrement déçu du produit obtenu – qui n’adhérait que partiellement aux surfaces –, jusqu’à ce qu’il décide d’en faire de petits blocs-notes adhésifs. Il venait de créer le fameux Post-it! Ou encore, cet ingénieur qui, scrutant les graines de bardane accrochées au poil de son chien, a inventé l’un des mécanismes d’attache les plus utilisés depuis lors : le velcro! Lorsqu’on y regarde de plus près, ces exemples ont un point en commun : ces découvertes, certes inattendues, ont toutes été faites par des gens qui se sont mis en action et qui ont ainsi créé un contexte propice à l’innovation.

La sérendipité en gestion peut-elle exister?

Cette question semble pertinente, dans un contexte d’affaires souvent complexe et incertain. Les gestionnaires aiment généralement mettre de l’avant leur capacité à savoir anticiper les défis du quotidien. Pourquoi donc souhaiteraient-ils créer un environnement qui favorise les découvertes imprévues et les rencontres impromptues? Peu de gestionnaires risquent de se sentir fiers d’avoir profité des fruits du hasard dans leur travail, puisque cela pourrait être interprété comme une dévalorisation de leurs compétences en affaires. Pourtant, les gestionnaires les plus efficaces et les plus performants sont souvent ceux qui cherchent à profiter du pouvoir de la sérendipité.

Trois aspects[3] favorisant la sérendipité au travail

Les aspects Ce que les gestionnaire peuvent faire…
Le profil des individus dans l’organisation

Valoriser le développement des qualités des employés qui aiguisent leur capacité à transformer un événement inattendu en avantage. Recruter du personnel en fonction des qualités suivantes :

Curiosité intellectuelle

Intuition et capacité d’improvisation

Créativité

Humilité intellectuelle

Pensée latérale
La culture organisationnelle

Opter pour des objectifs formels et informels qui favorisent la collaboration et les échanges :

Créer et maintenir un climat de sécurité psychologique élevé dans l’organisation

Développer les compétences transversales des employés

Supprimer les vases clos entre les divers services de l’organisation

Augmenter le partage de connaissances entre les membres des équipes

Multiplier les moments d’expérimentation et de jeu au travail

Diminuer les jeux politiques
L’environnement de travail

Concevoir l’environnement de travail en prenant soin de poser des gestes concrets pour provoquer davantage de rencontres et favoriser la diversité dans les échanges :

Créer des équipes de travail multidisciplinaires

Reconfigurer les espaces de travail pour offrir des lieux favorisant les interactions spontanées entre les employés                -

Organiser des activités de réseautage

 Tenir certaines rencontres d’équipe à l’extérieur du bureau

Convenir de plages horaires communes (tant au sein de l’équipe qu’entre les différentes équipes) pour la présence au bureau des employés

 Demander aux employés de participer à des événements de formation dans des domaines complémentaires et de communiquer publiquement leurs apprentissages

Lors de rencontres virtuelles, permettre aux participants de discuter et de réfléchir en salles d’atelier (breakout rooms), en déterminant les groupes de façon aléatoire

Inspirez-vous de la photocopieuse qui a mis K.-O. la COVID-19

En 2023, Katalin Karikó et Drew Weissman ont reçu le prix Nobel de médecine pour souligner leur apport considérable dans la mise au point de vaccins à ARN messager efficaces contre la COVID-19. Le monde reconnaissait alors leurs découvertes médicales réalisées... en 2005!

L’histoire de ces deux scientifiques est fascinante. Ils se sont rencontrés par hasard à l’Université de Pennsylvanie, en 1998. Tous les deux étaient alors occupés à photocopier des documents. Profondément curieux, ils excellaient dans leur domaine de recherche respectif. Ils ont engagé la conversation et ont discuté de leurs travaux. Des idées communes ont émergé de ces échanges et mené à la réalisation de divers projets. Il est intéressant de se demander où nous en serions si cette rencontre fortuite n’avait pas eu lieu...

Évidemment, le monde du travail a changé considérablement depuis cette rencontre à la photocopieuse. Non seulement les reproductions sur papier ont été remplacées par des technologies plus efficaces, mais les lieux de travail ont eux aussi été modifiés et dématérialisés. En tant que gestionnaire, comment pouvez-vous provoquer de telles rencontres impromptues entre les membres de votre équipe et les collègues des autres services de votre organisation, par exemple?

Le défi est particulièrement grand dans les environnements de travail virtuels, où les outils pour générer des rencontres propices à la sérendipité semblent peu développés. Ce n’est pas près de vous arriver à la sortie d’une salle virtuelle sur Teams! Pourtant, des chercheurs de l’Université Harvard ont démontré que les rencontres virtuelles impromptues et informelles avec les gestionnaires offrent des avantages significatifs sur la performance et le développement de carrière des nouveaux employés[4].

Mode d’emploi pour cultiver la sérendipité

La sérendipité est un atout précieux pour les gestionnaires. Ceux-ci peuvent la favoriser dans leur organisation en intervenant de manière réfléchie sur trois aspects complémentaires (voir le tableau ci-dessus).

Dans les organisations qui ont un style de management très formel, où chaque action est minutieusement mesurée et où le retour sur investissement (ROI) règne en maître, reconnaître l’importance cruciale de la sérendipité dans le succès de l’entreprise exige un certain courage de la part des gestionnaires. Heureusement, il existe des moyens simples de promouvoir une culture de la sérendipité au quotidien.

N’attendez donc plus et lancez-vous dans l’aventure! Pourquoi ne pas remplacer dès maintenant la machine à café automatique du bureau par une version plus sophistiquée, manuelle et... délibérément plus lente? Cette simple action pourrait créer une file d’attente juste assez longue pour permettre plus d’échanges informels entre vos employés. De ces conversations spontanées pourrait aussi surgir une découverte inattendue ou une innovation qui propulsera votre organisation vers de nouveaux sommets.

Article publié dans l’édition Été 2024 de Gestion

Notes

[1] Walker, T., «Perks for employees and how Google changed the way we work (while waiting in line)», The Independent, 21 septembre 2013.
[2] Busch, C., «Towards a theory of serendipity: A systematic review and conceptualization», Journal of Management Studies, vol. 61, n°3, mai 2024, p. 1110-1151.
[3] Inspiré de Busch, C., op. cit.
[4] Choudhury, P., Lane, J. N., et Bojinov, I., «Virtual water coolers: A field experiment on the role of virtual interactions on organizational newcomer performance», Harvard Business School, 10 février 2023.