Comme dans toutes les autres sphères de l’existence, les conflits peuvent surgir au travail. Conseils pour mieux gérer les désaccords professionnels sans laisser les émotions prendre le dessus.

La gestion des conflits au travail est un art. Lorsqu’elle est bien menée, elle permet de préserver le lien de confiance et la collaboration. En revanche, si les émotions sont mal exprimées ou réprimées, la discorde peut s’installer. Ces stratégies vous aideront à aborder et à dénouer avec calme les situations tendues.

Cultiver et préserver son capital relationnel

Pour être en mesure de désamorcer les conflits et de trouver des solutions gagnant-gagnant, un travail en amont s’impose. «Il est important de cultiver son capital relationnel au travail. On peut le voir comme un compte bancaire dans lequel on effectue des dépôts et des retraits. Ce compte se remplit ou se vide en fonction de nos interactions positives ou négatives avec autrui», explique Pierrette Desrosiers, psychologue du travail, conférencière, auteure et coach d’affaires.

Un principe simple de prime abord, mais qui n’est toutefois pas toujours appliqué. «Ne pas investir dans la relation équivaut à investir dans le conflit. Certes, cela requiert des efforts, mais si on ne le fait pas, le prix à payer sera bien plus élevé», affirme-t-elle. Elle ajoute qu’une bonne compréhension d’autrui – saisir les besoins, valeurs et préoccupations de son interlocuteur – aidera également à s’adapter à ce dernier et à éviter les faux pas relationnels.

Une attitude respectueuse est aussi de mise, estime Estelle Morin, psychologue et professeure titulaire au Département de management de HEC Montréal. «Pour réussir à trouver un terrain d’entente, on doit faire preuve d’ouverture et de respect. En tenant compte de l’opinion des autres, on jette les bases d’un principe de réciprocité, ce qui constituera un atout lorsqu’on sera en quête de solutions pour régler un conflit», explique-t-elle.

Pièges à éviter

Plusieurs pièges émotionnels parsèment la route du gestionnaire qui doit mener à bien le processus de résolution. Tout d’abord, le fait de ne pas se connaître soi-même. «Si on est incapable d’identifier ses propres angles morts, ses motivations profondes, les moments où notre ego prend le dessus sur la réflexion, alors on ne sera pas en mesure de s’autoréguler ni de ne questionner», remarque Pierrette Desrosiers.

Autre piège : vouloir nier les émotions négatives, comme la colère, le mépris, la frustration, la honte, etc. «Les gestionnaires ont tendance à les fuir, car elles leur font peur. Ils préfèrent ne pas en parler. Or, il faut se rappeler qu’à la base, le conflit est une émotion. Pour être capable de négocier, il faut être d’abord en mesure de la reconnaître et de la nommer», souligne Estelle Morin. Balayer ces émotions sous le tapis ne fera qu’exacerber le problème en nous empêchant de comprendre qu’elle est sa nature réelle.

Elle ajoute que la façon d’exprimer son désaccord pèse aussi dans la balance. Une bonne approche consiste à reformuler l’opinion de l’autre pour lui signaler qu’il a été entendu, puis d’indiquer que notre point de vue diffère du sien. Cette validation contribue à instaurer une posture d’écoute et une forme de réciprocité dans les échanges. Estelle Morin soulève aussi qu’il faut éviter à tout prix de faire perdre la face à notre interlocuteur, ce qui pourrait l’inciter à se braquer contre nous.

User de tact et de diplomatie ne signifie pas pour autant que l’on abdique de ses convictions. «Il ne faut pas hésiter à exprimer le fond de sa pensée, mais on doit le faire en gardant en tête ses objectifs et en respectant son interlocuteur», soutient Pierrette Desrosiers.

Quoi faire face à de l’agressivité

Comment réagir si notre interlocuteur fait preuve d’agressivité? Pour éviter de prononcer des paroles dépassant notre pensée, la psychologue du travail recommande de ne jamais réagir à chaud, mais d’attendre que la poussière retombe.

Estelle Morin conseille pour sa part de reconnaître l’émotion vécue par l’autre personne. «La colère témoigne de la frustration que l’on éprouve lorsqu’il y a un obstacle dans la conduite d’un projet ou une atteinte à nos intérêts, ce qui crée des enjeux par rapport à l’affirmation de soi», détaille-t-elle. La bonne attitude consiste donc à identifier la cause du problème afin d’apaiser l’émotion. On pourrait dire par exemple : «Je comprends que tu sois en colère, comment puis-je aider à régler la situation?»

Faire preuve d’intelligence émotionnelle, reconnaître ce qui est valide dans la position de l’autre et se montrer réceptif au dialogue sont d’autres outils facilitant le règlement de conflit. Pierrette Desrosiers suggère aussi de bien se préparer avant de mener ce type de conversation, de choisir le bon moment et d’éviter les discussions en public. «Attention également à ne pas proposer des solutions toutes faites. Il vaut mieux les élaborer ensemble», mentionne-t-elle.

C’est en faisant preuve d’ouverture, de transparence et d’humilité qu’on favorisera une «contagion émotionnelle» positive qui pavera la voie vers une bonne entente.