L'impact du pouvoir d'agir des cadres intermédiaires sur la construction du bien-être au travail d'équipes en centres d'appels

Considérant la ligne hiérarchique composée de la direction, des cadres intermédiaires, des gestionnaires de proximité et enfin des opérateurs, notre objectif est de mettre en relief l'impact du pouvoir d'agir de cadres intermédiaires sur l'émergence de modes de management de proximité salutogènes pour les opérateurs en centres d'appels. Ce pouvoir d'agir peut se définir comme la capacité de ces cadres à réguler les attentes de leur direction pour diriger au mieux leurs subordonnés. À partir de quatre études de cas, nous essayerons de comprendre la construction de ce pouvoir d'agir des cadres ou, à l'inverse, les empêchements qu'ils peuvent rencontrer.

Mots-Clés : Cadre intermédiaire, pouvoir d'agir, modes de management de proximité, bien-être au travail, centre d'appels