Préparez-vous à vivre l'expérience-client comme vous ne l'avez jamais vécue!

Ils arrivent à grands pas et seront de notre quotidien dans un futur pas si lointain. Les « chatbots » (« assistant virtuel » ou « agent conversationnel » en français) sont, pour certaines entreprises d'ailleurs, déjà une réalité. Ils ont commencé à lentement essaimer dans les domaines du commerce en ligne, de la vente au détail, des soins de santé, tout comme dans le secteur bancaire et dans celui de l'assurance, entre autres.

Que sont les chatbots?

Largement défini, un chatbot est un programme d'intelligence artificielle dont la mission première est d'interagir avec l'humain sur une infinité de sujets, et ce par l'entremise de diverses plateformes, que l'on pense à l'ordinateur de table classique, à une tablette électronique ou, surtout, au téléphone intelligent, car l'avenir est dans la mobilité, rappelons-le! Cet assistant virtuel « s'accrochera » donc, dans le cas du smartphone, à une application de conversation telle Messenger, de Facebook. Tel qu'illustré dans la vidéo en tête d'article, l'utilisateur n'aura qu'à verbaliser ou à rédiger sa question, et l'agent conversationnel sera en mesure de lui répondre de la manière la plus « humaine » et réaliste expossible.

Trois éléments expliquent la montée en force des chatbots. D'une part, les avancées technologiques dans le domaine de l'intelligence artificielle et dans celui de la reconnaissance vocale permettent aujourd'hui de concevoir des bots de plus en plus efficaces et convaincants, tant sur le fond que sur la forme. D'autre part, la chute lente, mais constante, du marché des applications, ces dernières semblant être arrivées à maturité, comme en font foi les téléchargements qui stagnent depuis deux ou trois ans. Et finalement, l'impulsion donnée par un leader du numérique, Facebook en l'occurrence, à la chose. L'entreprise de Menlo Park, en Californie, annonçait en avril dernier qu'elle ouvrait sa plateforme Messenger aux développeurs de bots. Les quelque 900 millions d'utilisateurs qui utilisent Messenger sur le globe devraient donc constituer un sérieux incitatif pour les cracks de l'informatique qui travailleront à la conception de ces assistants virtuels. C'est un marché qui, à l'heure actuelle, est évalué à 100 millions de dollars, et qui devrait connaître une croissance fulgurante d'ici cinq à six années. Saluons au passage la vision de Mark Zuckerberg qui, de par cette ouverture faite par Messenger à l’'invasion des bots, entend faire de son application de communication un médium désormais obligé de gestion de la relation-client pour les entreprises.

Une nouvelle manière de communiquer avec le client

Chatbot

Source : Imperson

Car ce que les chatbots apporteront, du point de vue des entreprises qui les emploieront, c'est une toute nouvelle manière d'appréhender cette relation-client. Outre le fait de déjà pouvoir guider le consommateur dans les choix de produits ou de services d'une entreprise, les chatbots pourront (et ils le font déjà d'ailleurs!) abattre une bonne partie du boulot des travailleurs, bien humains ceux-là, du service à la clientèle d'une entreprise. On estime d'ailleurs qu'environ 20 % des opérations de gestion de la relation-client sont le fait d'agents conversationnels, et ce pourcentage devrait passer à 50 % d'ici une décennie seulement. Et comme le signale Parmy Olson dans son article sur l'entreprise ontarienne Kik (lire « Kik Battles Facebook With Bots In The New Messaging Wars », sur le site Internet de Forbes), les agents conversationnels d'un futur très rapproché répondront non plus seulement aux banales requêtes des consommateurs, mais au besoin fondamental de l'être humain d'établir une relation significative et gratifiante avec son prochain. Déjà, l'entreprise israélienne Imperson a démontré la chose avec son chatbot incarné, si l'on peut ainsi dire, par Miss Piggy. La diva porcine avait été chargée par son patron Disney de faire la promotion des Muppets, relativement inconnus auprès des jeunes générations! Succès sur toute la ligne, affirme Imperson!

Et ce n'est que le début. Imperson affirme avoir mené des tests, encore là concluants, sur un chatbot personnalisant une vedette de cinéma existante, pavant la voie à ce que sera la gestion de la relation-client de demain : personnalisée et donnant à fond dans l'émotion et l'attachement. Les utilisateurs se sont montrés, paraît-il, enchantés de la chose...

Décidément, les nouvelles technologies de l'information et de la communication redéfinissent du tout au tout le rapport à l'autre, tout comme le rapport à soi-même. On peut s'en étonner, on peut s'en offusquer. Mais c'est dans cette direction que nous cheminons tous invariablement...