Les grandes entreprises perdent peu à peu leur influence au profit des jeunes firmes agiles et des consommateurs avertis. C’est l’ère de la multitude, et nos façons de travailler évoluent en conséquence. Qu’est-ce que l’avenir nous réserve? Nous avons posé la question à Terry Stuart, chef de l’innovation chez Deloitte Canada.

Comment envisagez-vous l’avenir de l’apprentissage?

Nous sommes à une époque d’apprentissage continu. Maintenant que les technologies et les modèles d’affaires exponentiels ont le vent dans les voiles, le rythme de changement auquel nous devons faire face a augmenté de façon impressionnante. 

Avez-vous un exemple? 

Certaines nouvelles technologies anéantissent leurs prédécesseurs en un an, deux ans, cinq ans. Autrefois, les entreprises inscrites au S&P 500 avaient une durée de vie de 50 ou 60 ans. Aujourd’hui, si vous faites partie du S&P 500, vous durez moins de 15 ans, voire même probablement moins de 10 ans. Peu importe l’industrie dans laquelle vous vous trouvez, il faudra donc passer à un mode d’adaptabilité constante.

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Faudra-t-il donc avoir des connaissances toujours plus pointues, ou plutôt raffiner notre capacité à apprendre de nouvelles compétences rapidement? 

Notre apprentissage devra gagner en étendue autant qu’en profondeur. Certaines personnes dans l’entreprise devront savoir ce qui se passe de façon générale dans le marché : quelles sont les nouvelles tendances, comment affectent-elles le modèle d’affaires, de quelle façon cela vient-il changer notre stratégie relative à nos technologies et à nos services? En même temps, les nouvelles technologies, comme le registre de transaction (blockchain), sont souvent très complexes. Nous aurons donc également besoin de gens avec des connaissances techniques très avancées.

Ces changements viendront-ils modifier la manière dont nous structurons le travail?

Nous observons déjà une augmentation importante du nombre de travailleurs indépendants : il y a beaucoup plus de personnes qui travaillent maintenant à la pige ou dans un environnement de production participative (crowdsourcing). Chez Deloitte, nous avons par exemple Pixel, une plateforme qui permet à nos équipes et à nos clients d’accomplir des tâches et de résoudre des problèmes en faisant appel à la production participative. Nous croyons qu’il y aura de plus en plus de ce type d’initiatives dans l’avenir, car les gens veulent plus de flexibilité dans leur environnement de travail, mais aussi parce que les entreprises désirent avoir des réponses plus rapidement, pour moins cher.

Qu’est-ce que vous prévoyez dans le domaine de la fabrication, de la création et de la R et D?

Il y aura certainement des entreprises qui baseront leur modèle d’affaires sur la création et la conception de nouvelles façons de faire. Local Motors, par exemple, conçoit déjà des véhicules sans être elle-même un fabriquant de voiture. D’autres compagnies collaboreront davantage. Elles feront une partie de la recherche et développement à l’interne, mais demanderont de l’aide à d’autres firmes qui sont les meilleures dans leur domaine. L’iPhone, par exemple, est fabriqué à partir de technologies qui ont été développées par d’autres entreprises qu’Apple. Dans l’ensemble, nos recherches indiquent que les entreprises qui augmentent leurs revenus et leurs parts de marché sont celles qui font davantage de R et D.

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La capacité des gens à collaborer sera donc de plus en plus importante? 

Savoir collaborer deviendra une compétence absolument essentielle. De plus, pour répondre aux nouveaux besoins de collaboration, les espaces de travail devront évoluer. À Montréal et à Toronto, nous avons de nouveaux bureaux conçus pour favoriser les interactions entre les gens et nous assurer que les équipes puissent se rassembler de façon dynamique. Nous avons par exemple un café à chaque étage, et c’est l’endroit le plus populaire pour faire des réunions. Nous avons aussi des postes de travail auxquels on peut travailler debout. Tout cela reflète les besoins de flexibilité des gens.

Nos façons de communiquer évoluent aussi très rapidement. Cela poussera-t-il les entreprises à interagir différemment avec leurs clients? 

Parmi les dix types d’innovation qui existent, quatre sont liés à l’expérience client. Plus précisément, il s’agit d’innovations dans le domaine des services, des canaux, de la marque et de l'engagement. Les entreprises seront donc poussées de plus en plus à appliquer la pensée design (design thinking), à de nouveaux produits et services. Elles pourront ainsi offrir aux clients ce dont ils ont réellement besoin, plutôt que ce dont ils s’imaginent avoir besoin. Les firmes devront aussi apprendre à connaître leurs consommateurs d’une façon non intrusive. Poser des dizaines de questions aux clients lorsqu’ils demandent de l’aide à un centre d’appel n’apportera pas d’information très intéressante. Il faudra plutôt déduire le niveau de satisfaction du consommateur. On pourrait même faire appel à des méthodes comportementales ou aux techniques de neuroscience, comme la conductance cutanée ou l’imagerie cérébrale, pour mettre des produits à l’essai sur des groupes de test. On pourrait presque parler d’un groupe de discussion (focus group) 5.0.