Vous pensez être à l'écoute de vos employés? L'êtes-vous vraiment?

Dans sa thèse doctorale publiée en 1973 et intitulée The Nature of Managerial Work, le professeur Henry Mintzberg, sommité du monde de la gestion, avait relevé un fait étonnant à l’'époque. Alors que nous pensions que le gestionnaire était plutôt cloîtré dans un rôle davantage clérical, Henry Mintzberg avait plutôt identifié le fait que, dans la réalité, le gestionnaire passait 9 % de son temps à lire et 16 % de son temps à écrire. Bref, seul 25 % de son agenda était consacré à ces tâches d'analyse de données et de rédaction. La grande surprise de l'étude d'Henry Mintzberg fut davantage de constater que le gestionnaire passait 30 % de son temps à parler (avec ses employés, ses collègues, ses supérieurs) et, surtout, 45 % à écouter!

L'illusion de l'écoute

On le constate donc, le métier de gestionnaire est largement centré sur l'écoute. Et à ce titre, comme le signalent Jack Zenger et Joseph Folkman dans leur article publié sur le site Internet de la Harvard Business Review (lire « What Great Listeners Actually Do »), nous avons probablement l'impression d'être plus que compétents en la matière. Après tout, écouter est une activité que nous exécutons d'instinct et pour laquelle il n'y a pas trop à réfléchir...

Et si, justement, en y réfléchissant un peu, nous pouvions devenir de meilleurs auditeurs? Ce que Jack Zenger et Joseph Folkman nous invitent à faire dans le cadre de leur article, c'est de mettre de l'avant les principes de l'écoute active, que l'on peut définir comme « [...] la tentative, consciente et persévérante, de saisir les idées et les sentiments de l'autre et la volonté de l'aider à comprendre sa situation et à surmonter ses difficultés. »¹ Car, comme ces derniers le soulignent, écouter ne se résume pas qu'à faire silence quand l'autre parle, à opiner en hochant la tête et à être capable de répéter à peu près mot pour mot ce qui vient d'être dit par l'interlocuteur. Écouter, c'est bien plus que cela!

L'auditeur expert

Un bon auditeur, toujours selon Jack Zenger et Joseph Folkman, est une personne qui instaure une communication bidirectionnelle en posant de judicieuses questions qui amènent son interlocuteur à réfléchir et à remettre en question ses idées préconçues. Ce faisant, l'auditeur montre ainsi à la personne à qui il s'adresse qu'il est présent et qu'il cherche à bien comprendre, sinon à mieux comprendre, le propos de son vis-à-vis.

Mieux encore, le bon auditeur saura aussi instiller un sentiment d'appréciation et de confiance chez son interlocuteur : il travaille essentiellement à bâtir, à la mesure de son intervention, la confiance de la personne qui lui fait face. L'auditeur expert possède aussi une bonne dose d'intelligence situationnelle et met en place un contexte adéquat (lieu et temps) afin que la discussion ait lieu le plus sereinement possible.

Finalement, le bon auditeur travaille dans une optique de coopération, et non de compétition. Il ne cherche pas à remporter un débat, mais à aider l'autre et à construire la relation établie avec celui-ci. À ce titre, l'énonciation de remarques, de suggestions ou d'alternatives est possible, et cela sera d'autant apprécié que celles-ci auront été énoncées dans un contexte communicationnel qui fait place au respect et à la considération. À retenir, donc, dans un contexte de rétroaction.

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Au final, écouter, pourrions-nous dire, c'est plus que simplement recevoir. Écouter, c'est surtout énormément donner, à la fois de son temps, de son énergie et de son expérience afin que l'autre puisse grandir. Cela est beaucoup plus long, beaucoup plus difficile et plus engageant, mais ô combien plus porteur et plus gratifiant pour la personne et le gestionnaire que nous sommes!

Note

1. Estelle M. Morin et Caroline Aubé (2007). Psychologie et management. Montréal: Chenelière Éducation, 2e édition, p.282.