Les banques ont entrepris un virage massif dans les technologies numériques. Résultat : les services bancaires en ligne sont en plein essor. Les clients de tous âges peuvent désormais effectuer des transactions courantes sur leur téléphone ou leur ordinateur avec un niveau de satisfaction élevé. Dans ce contexte, il y aurait lieu de croire que nous sommes sur le point d’assister à la disparition prochaine des succursales bancaires. Vittorio Pellegrino, président régional, Services bancaires aux particuliers pour le Québec et l’Est de l’Ontario à BMO Groupe financier, assure pourtant le contraire : «Les succursales bancaires sont là pour de bon, et leur rôle est essentiel!»

Les dernières données publiées par l’Association des banquiers canadiens sont éloquentes : 89% des Canadiens ont utilisé des services bancaires en ligne en 2021, et les applications mobiles constituaient le choix de 65% des répondants. Il est donc clair que ces services numériques sont dorénavant bien ancrés dans les habitudes des Canadiens. À cet égard, les sites web des institutions bancaires se veulent les interfaces de prédilection des clientèles plus âgées, tandis que les applications mobiles ont la cote chez les plus jeunes. Cette évolution des services bancaires fait d’ailleurs le bonheur d’un nombre grandissant de consommateurs : le taux de satisfaction moyen est de 93% pour les services par Internet et de 80% pour les applications mobiles.

L’importance du service personnalisé

Devant pareille adhésion et de tels niveaux de satisfaction, pourquoi les banques continueraient-elles donc d’exploiter des succursales? «C’est pour répondre à des besoins différents», explique Vittorio Pellegrino, qui ajoute : «Les technologies numériques transforment les habitudes et facilitent la vie de la clientèle, mais elles ne feront jamais disparaître le besoin d’une relation entre les personnes. On pourrait presque dire que c’est le contraire : plus la technologie est présente, plus il est important d’avoir accès aux gens lorsque la technologie ne peut pas répondre à un besoin.» Il s’installe donc une complémentarité entre les services numériques et les services de personne à personne. 

Le grand avantage des technologies numériques est de rendre le pouvoir à la clientèle. En effet, les services bancaires en ligne sont accessibles nuit et jour, instantanément; ils rendent possibles les transactions courantes de paiement, les virements, les dépôts ou la consultation du bilan financier en quelques secondes à peine, avec une simplicité et une convivialité toujours plus grandes.

Investir dans les succursales de demain

Certes, les services numériques représentent l’option idéale pour les transactions courantes et permettent de mieux gérer notre temps. Cependant, il est évident que d’autres besoins demandent une attention humaine. «Il y a toutes sortes de circonstances qui requièrent la fonction "conseil et accompagnement" : une famille qui s’agrandit; une retraite à préparer; des rénovations à financer; un investissement à planifier... C’est ce qui se retrouve maintenant au cœur de la raison d’être des succursales. Et, bien sûr, nous continuerons d’aider les clients à gérer leurs finances, grâce à des conversations personnalisées et à des expériences instructives dans l'ensemble des circuits de services bancaires aux particuliers», souligne le président de ces services à BMO Groupe financier pour le Québec et l’Est de l’Ontario.

Un signe de cette complémentarité? Le nombre de succursales demeure stable au Canada.

La technologie, pour un monde plus humain

Plus que jamais, les développements technologiques sont rapides et profonds, et cette tendance à l’innovation se poursuivra de plus belle. La révolution des technologies numériques et mobiles est loin d’être terminée! En cela, les dernières années sont révélatrices de la manière dont cette évolution se fait chez les particuliers et les entreprises.

La technologie accroît la liberté et l’autonomie des particuliers en leur permettant de faire – facilement, rapidement et au moment qu’ils le veulent – des choix judicieux pour leurs opérations bancaires. En entreprise, les innovations technologiques contribuent à augmenter la productivité et l’efficacité des employés, tout en les dégageant de tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Or ce temps libéré de part et d’autre peut être utilisé à bon escient.

Pour les entreprises, selon les secteurs d’activité, c’est là une occasion de valoriser l’accompagnement de la clientèle ou la créativité des employés. Du côté des consommateurs, ces heures de plus sont susceptibles d’être consacrées à des activités qui améliorent la qualité de vie. «L’innovation technologique prend tout son sens lorsqu’elle est orientée vers le mieux-être des personnes. Un monde plus technologique peut aussi être un monde plus humain; c’est de cette façon que nous envisageons les prochaines années dans le secteur bancaire», conclut Vittorio Pellegrino.