Comment gérer la réputation en ligne de votre entreprise en cinq étapes

Plus important encore, savez-vous comment elle se porte? Voici donc comment gérer la réputation en ligne de votre entreprise en cinq étapes.

Étape 1 : Exercez une veille

Vous vous devez d’être à l’affut de ce qui se dit sur vous, et d’être présents sur les réseaux sociaux pour y répondre. Si vous ne vous impliquez pas dans les discussions en ligne sur vous, ces dernières auront lieu tout de même. Même que Facebook peut vous créer une page à partir des actions des consommateurs (check-in) si vous ne vous en créez pas une vous-même. Ainsi, en prenant en compte les commentaires (positifs et négatifs) que l’on émet sur vous sur Google, Foursquare, Facebook et autres, vous pourrez vous améliorer et répondre plus adéquatement aux besoins et aux attentes de vos clients.

Étape 2 : Assignez des responsabilités claires

Choisissez judicieusement qui sera chargé de vos actions en ligne. Vos réponses aux commentaires et aux messages, vos publications et vos partages façonneront votre image d’entreprise, ainsi que sa réputation et sa personnalité en ligne. La mise sur pied d’une politique interne de gestion des réseaux sociaux est souvent très avisée, car elle limite les risques de débordements négatifs. De plus, elle met en place une chaîne de décisions et assigne des responsabilités claires; ainsi, la gestion de réputation en ligne est prise en charge de façon quotidienne, de façon linéaire et égale, et ce sur une longue période. 

Étape 3 : Ayez une stratégie de marketing et de communication des médias sociaux

En mettant sur pied une stratégie des médias sociaux, vous pourrez tirer parti de ces puissants outils de communication qui sont à votre disposition. En synergie avec vos autres actions marketing, ils vous aideront à vous bâtir une réputation en ligne à la hauteur de votre entreprise. De plus, ils sont de bons canaux pour toutes promotions, actions marketing, stratégie d’image de marque et de positionnement, etc.


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Étape 4 : Répondez aux plaintes

77 % des personnes qui font une plainte sur Twitter s’attendent à une réponse dans un délai d’une heure maximum. Il s’agit d’être rapide, d’avoir une réaction mesurée et adéquate, d’accepter la plainte humblement et de la traiter de façon humaine.

Étape 5 : Agissez toujours en lien avec votre personnalité d’entreprise

Que ce soit une firme externe ou des employés qui sont responsables du fonctionnement de vos différents comptes de réseaux sociaux, il est important que vos valeurs d’entreprise soient toujours respectées. Toutes vos actions doivent être en lien avec votre personnalité d’entreprise et en harmonie avec vos standards de service à la clientèle. Prenez soin de bien expliquer vos façons de faire et vos standards aux personnes concernées. Les médias sociaux sont des outils de marketing et de communication puissants. Assurez-vous d’en retirer le maximum de bénéfices pour votre entreprise.