En temps de crise, comment l’approche de formation Training Within Industry, communément désignée par l’acronyme TWI, peut-elle permettre de former rapidement et efficacement du personnel et favoriser l’agilité des organisations? Voici l’histoire d’une belle réussite dans le secteur de la santé.

« Cette crise nous a forcés à agir rapidement, dans un contexte où nous étions déjà à court de personnel », explique d’emblée Julie Mercier, adjointe à la direction des soins infirmiers et de la santé physique du CIUSSS de la Capitale-Nationale. Ses propos résument bien la réalité vécue par les intervenants du réseau de la santé lors de l’éclosion du coronavirus.

Madame Mercier et son équipe ont été chargées de mettre en place une clinique de dépistage massif dès l’avènement de la pandémie de COVID-19. Grâce à une approche de formation du personnel ancrée dans la pratique, le Training Within Industry (TWI), elles ont été en mesure de déployer, en quelques jours seulement, une clinique entièrement fonctionnelle au sein de laquelle ont été réaffectées des dizaines d’infirmières et d’agentes administratives. Selon Julie Mercier, l’approche TWI a été instrumentale pour permettre à son équipe de rapidement former et de déployer les intervenants affectés aux opérations de la clinique. La raison de ce succès est simple : cette approche permet notamment de miser sur une « formation dans l’action ».

Une crise porteuse d’enseignements

Depuis le printemps 2020, le système de santé et de services sociaux québécois vit une situation inédite. La crise socio-sanitaire engendrée par la pandémie de COVID-19 met à l’avant-plan la complexité de notre réseau et les difficultés inhérentes à sa gestion. Parmi tous les défis auxquels le système doit faire face, le manque de personnel dans les secteurs clés représente un casse-tête pour l’ensemble des intervenants. Cette situation a mené à la réaffectation de plusieurs professionnels et employés à des tâches pour lesquelles ils ne possèdent que peu ou pas d’expérience.

Professionnels, employés et gestionnaires doivent souvent mettre en application différentes façons de faire avec lesquelles ils ne sont pas familiers. On peut penser, par exemple, au contrôle et à la prévention des infections et à l’utilisation des équipements de protection individuels (EPI), où des procédures précises doivent être mises en place et respectées pour minimiser les risques de propagation du virus. De plus, l’arrivée récente des proches aidants dans des milieux comme les CHSLD a mis une pression supplémentaire quant au respect des procédures permettant d’éviter la transmission du virus.

Ainsi, pour les responsables, le défi est triple : 1) accueillir ces nouveaux intervenants; 2) les former rapidement; 3) s’assurer que les procédures et méthodes de travail sont respectées. D’ailleurs, le programme de recrutement intensif et de formation accélérée pour les préposés aux bénéficiaires, mis en place pour le gouvernement, s’inscrira indubitablement dans cette problématique.

L’approche TWI

Depuis plus de dix ans, bon nombre d’établissements de santé à travers le monde s’affairent à mettre en œuvre des systèmes intégrés de gestion de la performance. Ces systèmes sont composés d’un ensemble cohérent de principes, de pratiques, d’outils standardisés et coordonnés contribuant, par un leadership partagé, à la gestion orientée sur la création de valeur pour l’ensemble des parties prenantes. Parmi ces pratiques, celle du Training Within Industry (TWI) s’avère toute désignée pour aider les organisations à faire face aux besoins d’accueil, de formation et de suivi des intervenants réaffectés, des nouveaux employés et des proches aidants.

Développé par l’armée américaine au début la Deuxième Guerre mondiale, le programme TWI avait pour objectif d’aider l’industrie, y compris le secteur hospitalier, à faire face à la pénurie de main-d’œuvre qualifiée en temps de crise. Cette réalité engendrait la nécessité de former rapidement des travailleurs pas ou peu expérimentés, à effectuer un travail demandant des habiletés complexes.

Aujourd’hui, le TWI est utilisé à travers la planète dans de nombreux secteurs, dont la santé. Celui-ci comporte plusieurs volets (intitulés J-Programs en anglais, la lettre J étant utilisée pour désigner le mot job) permettant d’assurer la cohérence et la stabilité des opérations quotidiennes d’une organisation. Parmi ceux-ci, le programme « Instructions de travail » (Job Instructions) agit comme une figure de proue. Il s’agit d’une méthode éprouvée permettant d’enseigner rapidement aux employés comment accomplir de nouvelles tâches et procédures correctement, et ce, de façon sécuritaire.

Instructions de travail : comment se préparer à enseigner et à former?

Avant de former des intervenants à effectuer un travail, vous devez :

  1. Établir un calendrier pour la formation
    a) Qui doit être formé?
    b) Pour quel type de travail?
    c) À quel moment?

  2. Décortiquer le travail
    a) Cartographier le processus
    b) Déterminer les étapes importantes
    c) Identifier les points clés (les aspects de sécurité sont toujours des points clés par exemple)
    d) Clarifier les raisons pour lesquelles ils sont importants

  3. Être prêts
    a) S’assurer d’avoir l’équipement, le matériel et tout ce qui est nécessaire pour la formation

  4. Préparer l’environnement de travail
    a) Former dans les conditions opérationnelles réelles

L’objectif des instructions de travail est de permettre aux gestionnaires et aux coordonnateurs de former les nouveaux intervenants rapidement et de manière efficace. Ainsi, on enseigne aux formateurs/gestionnaires à décortiquer les éléments du travail à accomplir et à les expliquer clairement aux nouveaux intervenants. Pour ce faire, l’approche de formation est déclinée en quatre étapes (voir le tableau qui suit), s’inscrivant dans un cycle de réflexion systématique PDSA (Plan, Do, Study, Act). En combinant ces étapes, il devient possible d’enseigner de nouvelles façons de faire à des intervenants, tout en s’assurant qu’ils comprennent les raisons pour lesquelles le travail s’effectue de cette manière.

L’approche TWI pour la formation ne se limite pas à l’explication des nouvelles procédures ou à la démonstration de celles-ci, qui sont généralement les façons de faire des organisations. Elle utilise une démarche holistique qui se concentre d’abord sur la préparation des individus à apprendre et ensuite sur l’accompagnement tout au long de cet apprentissage. Elle permet à l’organisation de former et de déployer rapidement les nouveaux intervenants dans la réalisation de nouvelles tâches de façon précise, sécuritaire et efficiente. Elle est particulièrement efficace dans un contexte où l’augmentation de la demande est soudaine et rapide et où la réussite sera tributaire de la vitesse d’adaptation de l’organisation.

Les quatre étapes de l’approche de formation TWI

Étape 1 – Préparer l’intervenant à l’apprentissage (Plan)

  • Rendre la personne à l’aise
  • Introduire le travail qui sera démontré
  • Lui demander ce qu’elle connaît déjà
  • Stimuler son intérêt pour le travail

Étape 2 – Présenter le travail (Do)

  • Décrire, démontrer et illustrer le travail à réaliser – une étape importante à la fois
  • Répéter en ciblant les points clés
  • Répéter en expliquant les raisons pour lesquelles ces points sont importants
  • Enseigner clairement, complètement et patiemment, sans sursaturer la personne en période d’apprentissage

Étape 3 – Expérimentation (Study)

  • Demander à la personne d’exécuter la tâche une première fois, corriger les erreurs
  • Lui demander de vous expliquer chaque étape importante pendant qu’elle effectue la tâche
  • Lui demander de vous expliquer chaque point clé pendant qu’elle effectue la tâche
  • Lui demander de vous expliquer chaque raison pour laquelle ces points clés sont importants pendant qu’elle effectue la tâche
  • S’assurer que la personne a bien compris tout le processus

Étape 4 – Suivi et accompagnement (Act)

  • Laisse la personne travailler par elle-même
  • Faire un suivi régulier auprès d’elle
  • Accompagner, coacher et encourager les questions
  • Diminuer progressivement la fréquence des suivis, sans les éliminer complètement

Si l’employé n’a pas appris, c’est que le formateur n’a pas enseigné.

Le cas de la clinique de dépistage du CIUSSS de la Capitale-Nationale

La crise sanitaire récente a obligé le système de santé à rapidement mettre en place des services de dépistage à haut volume. Exacerbé par la pénurie de personnel, ce déploiement représentait un défi de taille, car les infrastructures nécessaires à ces activités étaient quasi inexistantes. Pour relever ce défi, Julie Mercier[1] et son équipe du CIUSSS de la Capitale-Nationale ont utilisé le TWI pour mettre sur pied une clinique de dépistage de type « service à l’auto ». En seulement trois jours d’opérations, cette clinique a été en mesure d’atteindre une pleine capacité de fonctionnement.

Plutôt que de se lancer tête première dans la mise en œuvre de cette clinique, cette équipe a d’abord cartographié et analysé le processus devant être mis en place. Après avoir identifié un site pouvant accueillir la clinique et établi les besoins en matière de personnel, un plan de formation a été créé selon l’approche TWI pour s’assurer que les agentes administratives et les infirmières affectées à la clinique (pour la plupart des employées réaffectées à l’intérieur du CIUSSS ou des infirmières à la retraite) puissent rapidement être déployées, tout en assurant un environnement de travail sécuritaire pour les employés et les usagers.

Les formations rapides conçues selon l’approche TWI permettaient de former les agentes administratives sur trois postes de travail distincts ainsi que les infirmières aux prélèvements en moins de 30 minutes. Ainsi, une seule journée fut nécessaire pour former l’ensemble du personnel. Le lendemain, la clinique était opérationnelle et accueillait les premiers usagers. Les gestionnaires sur le terrain n’ont cessé d’observer et d’accompagner les intervenants pour s’assurer que les procédures étaient comprises, adaptées et modifiées lorsque la situation l’exigeait. Après quelques jours de rodage et d’amélioration des processus, notamment grâce à la gestion visuelle et un système Kanban, la clinique a atteint sa pleine capacité.

Cet exemple illustre bien le potentiel de l’approche TWI pour faire face à des situations exceptionnelles telles que celles vécues dans plusieurs établissements du Québec au printemps 2020. L’exemple présenté ici illustre comment il est possible de jumeler formation et réalisation, appuyé par une démarche structurée et réfléchie. Selon Julie Mercier, le succès de l’approche TWI réside dans la perspective terrain de la formation des employés, où ceux-ci apprennent tout en faisant le nouveau travail pour lequel ils sont formés. Cette simultanéité fait en sorte d’accélérer grandement le rythme auquel les employés peuvent être formés, diminue le besoin de répéter ces formations continuellement lorsque les employés ont commencé leur nouveau travail et augmente les taux de conformité aux procédures implantées, notamment parce que les intervenants peuvent plus facilement constater la valeur ajoutée du respect de ces procédures.

L’exemple de la clinique de dépistage mise en place par l’équipe du CIUSSS de la Capitale-Nationale permet aussi d’envisager de nombreuses autres applications du TWI dans le contexte des opérations sanitaires, telles que le lavage des mains, le port des équipements de protection, les activités de nettoyage et de désinfection, les procédures touchant les proches aidants, ou encore plusieurs volets cliniques où des infirmières cliniciennes doivent dispenser enseignement et formation. Bref, l’approche TWI peut permettre aux organisations de faire face à de nombreux défis actuels et futurs.

La crise, vécue durement dans le système de la santé depuis l’avènement de la pandémie du nouveau coronavirus, met à l’avant-plan l’importance des systèmes de gestion intégrés de la performance. Les organisations qui réussiront à mobiliser les outils faisant partie de ces systèmes sont celles qui sauront se tirer d’affaire. Le TWI n’est qu’un outil parmi plusieurs qui sont utilisés par ces systèmes. Lorsqu’exploité de façon systémique et adaptée, ce coffre à outils permet d’assurer la cohérence des actions dans une organisation tout en maximisant sa capacité à faire face aux changements.

 

Notes

[1] Les premières expériences de Julie Mercier avec le TWI se sont déroulées dans le cadre d’un projet de recherche avec la Chaire IRISS de l’UQTR, sous la supervision de Liette St-Pierre du Département des sciences infirmières, en collaboration avec le CISSS de Chaudière-Appalaches.