Article publié dans l'édition Printemps 2021 de Gestion

Être ou ne pas être gentil? Telle est la question que pose Kim Scott dans son plus récent ouvrage. Titulaire d’un MBA de la Harvard Business School, cette coach de dirigeants y révèle quelques secrets d’Apple et de Google, où elle a travaillé. Et elle nous explique pourquoi les gestionnaires doivent à tout prix éviter le piège de la complaisance.

Selon vous, les chefs d'entreprise ne font pas vraiment ce qu'il y a de mieux pour leurs employés lorsqu'ils sont trop bienveillants. Quel est le problème, au juste?

Kim Scott : Plusieurs gestionnaires adoptent un comportement trop gentil que j’appelle de l’empathie dévastatrice. Par exemple, un employé commet une erreur grave, mais son patron passe l’éponge par crainte de le froisser ou de le blesser. Or, il devrait plutôt lui expliquer pourquoi et comment il s’est trompé. Si le gestionnaire ne signale pas les fautes commises par ses subalternes, comment ceux-ci pourront-ils les corriger ou les éviter? Quand un responsable s’abstient d’être honnête avec les membres de son équipe, ça crée de gros problèmes ; ça peut même mener à des congédiements. Sans verser dans l’excès inverse, un gestionnaire doit résister à la tentation d’éviter de blesser. Être bienveillant, ça consiste à penser aux intérêts à long terme de ses subordonnés.

Google et Apple ont créé des cultures d’ouverture basées sur la confiance, où le personnel se prête de bonne grâce aux critiques et peut en émettre lui-même. Quel est le secret de ces deux entreprises?

Elles ont bâti des cultures organisationnelles où les membres du personnel se sentent très libres de donner leur avis. Mais elles ont établi une différence très nette entre la critique et le débat. Les commentaires critiques sont présentés directement aux personnes concernées, en privé. C’est très important. Le débat, lui, a lieu en public. Par exemple, si vous évaluez le rendement d’un employé, il s’agit de commentaires critiques, ce qu’il faut donc exprimer en privé. Mais si vous parlez de stratégie, il s’agit d’un débat, et il faut le faire en groupe. Les critiques et les débats ont leur utilité, mais chez Google et Apple, on a bien compris qu’il faut faire chaque chose de la bonne manière.

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