La Vie en Rose est en pleine mutation technologique. Pour soutenir sa croissance, le détaillant doit se doter des bons outils de soutien afin d’atteindre les consommateurs sur les plateformes qu’ils utilisent. Quels sont les défis ? La stratégie ? Les résultats attendus ? Gestion en a discuté avec Éric Champagne, vice-président des technologies de l’information, et Marie-Noël Gervais, vice-présidente de la stratégie marketing et du commerce électronique.

Éric Champagne, vice-président des technologies de l’information chez La vie en rose

Éric Champagne, vice-président des technologies de l’information chez La vie en Rose

Expliquez-nous d’abord vos plus grands défis technologiques.

Éric champagne : Le plus grand défi est humain, puisqu’il s’agit de faire en sorte que les gens adoptent les outils qu’on leur propose. La clé, c’est de s’assurer que l’utilisation de ces outils soit facile et intuitive. Et ils doivent absolument fonctionner. Les jeunes sont débrouillards, mais quand une technologie ne fonctionne pas, ils s’en débarrassent et en trouvent une autre. Il faut donc adopter des solutions qui répondent à leurs besoins.

En ce qui a trait aux ventes en ligne, nous utilisons Magento 1 comme plateforme de commerce électronique. Elle arrivera toutefois en fin de vie en 2020. Nous devons donc déterminer si nous passerons à Magento 2 ou si nous irons plutôt vers une autre plateforme. C’est une question cruciale, parce que les clients veulent plus que jamais une expérience intégrée. Ils veulent pouvoir magasiner en ligne et acheter ensuite en boutique ou vice-versa. On doit donc pouvoir les servir.

Une chose est sûre : d’ici trois ans, 100 % de nos systèmes devraient être en infonuagique.

Pour le moment, que représente le commerce électronique pour La Vie en rose ?

Marie-Noël Gervais, vice-présidente de la stratégie marketing et du commerce électronique chez La vie en rose

Marie-Noël Gervais, vice-présidente de la stratégie marketing et du commerce électronique chez La vie en Rose

Marie-Noël Gervais : Aujourd’hui, les ventes en ligne représentent 4,5 % du chiffre d’affaires, mais ça augmente rapidement. Cette année seulement, elles ont progressé de 60 %. d’ici cinq ans, nous aimerions qu’elles repré- sentent 10 % des ventes totales. C’est un grand défi, parce que les ventes

En boutique augmentent elles aussi. Pour atteindre notre cible, nous devons donc non seule- ment faire croître les ventes en ligne mais aussi les faire croître plus rapidement que les ventes en magasin !

En vérité, nous n’avons pas vraiment le choix. Auparavant, la vente en ligne, c’était de l’extra. Aujourd’hui, c’est attendu : huit de nos clientes sur dix vont prémagasiner sur notre site web avant d’acheter.

Quelle importance les enjeux de logistique ont-ils pour vous ?

M.-N. G. : La logistique, c’est le nerf de la guerre du commerce électronique. Il faut être capable de se battre contre les Amazon de ce monde. Pour prospérer en 2018, il ne suffit plus de penser à maximiser les ventes ou à attirer des clients potentiels : il faut surtout livrer la marchandise tel que promis.

Nos systèmes informatiques doivent être en mesure de soutenir l’augmentation de volume que représentera notre entrée progressive sur le marché américain. Déjà, durant les périodes de très forte activité comme le Vendredi fou ou les soldes d’après-noël, on peine à répondre à la demande en matière d’expédition. Notre système de gestion des commandes, par exemple, qu’on avait conçu à l’interne, doit actuellement traiter un plus fort volume que celui pour lequel il avait été pensé.

Avant les Fêtes, vous avez offert sur l’application ShopShops une séance de magasinage en ligne à partir de votre magasin de Toronto. Plus de 11 000 clientes chinoises y ont participé. Pourquoi avoir collaboré avec cette start-up ?

M.-N. G. : C’est une excellente façon de prendre le pouls de la clientèle chinoise. Cette application fonctionne un peu comme une chaîne de magasinage à la télé, mais elle est interactive. Avec son téléphone, le client peut demander à la présentatrice dans notre magasin de lui montrer un produit plu- tôt qu’un autre. Et c’est effectivement ce qui s’est passé : nous nous sommes rendu compte que ce que désiraient les clientes chinoises n’était pas ce que nous croyions au départ. Cela nous per- met d’ajuster notre stratégie.

Avec les outils et les stratégies numériques qui évoluent rapidement – le marketing par courriel semble déjà en déclin –, comment choisir une avenue marketing gagnante ?

M.-N. G. : Il faut éviter de se disperser. Adopter une technologie quand on part de zéro, c’est facile. Ce qui est difficile, c’est de continuellement passer de l’une à l’autre, de faire et de défaire. Il faut donc éviter de se perdre dans des activités qui ne cadrent pas avec notre feuille de route. De nos jours, on est parfois stimulé à l’excès par la technologie, on oublie la simplicité. Nous devons donc toujours nous demander ceci : si nous utilisons bien cette technologie, les ventes vont-elles augmenter ?