La montée incontournable des achats en ligne transforme profondément les modèles d’affaires des détaillants. Et la logistique pointe en tête des défis à relever de toute urgence pour s’adapter aux désirs des clients et parer à la concurrence des grands joueurs.

De nombreux détaillants hésitent à se lancer dans le commerce électronique, parce qu’ils ignorent par où commencer et craignent les coûts, mais ils doivent y aller : c’est une question de survie », avance Yan Cimon, professeur titulaire au département de management de l’Université Laval et directeur du Centre interuniversitaire de recherche sur les réseaux d’entreprise, la logistique et le transport (CIRRELT).

Les clients magasinent désormais en ligne, car ils estiment que c’est plus rapide et plus pratique. Même la majorité de ceux qui viendront conclure un achat en personne au magasin auront d’abord fait leur recherche sur le web. « En ligne, les consommateurs recherchent une expérience client conviviale, simple et sécuritaire à tous égards, y compris la livraison et les retours », ajoute M. Cimon. Les détaillants doivent donc proposer des solutions qui répondent à ces attentes, ce qui passe par la logistique.

Rapide et flexible

« La performance logistique est effectivement cruciale, car le commerce électronique est un peu comme une jungle dans laquelle il faut pouvoir offrir la même qualité de service que les concurrents, voire mieux encore », dit Louis Thibault, directeur des opérations chez Altitude Sports.

Au moment de l’arrivée de M. Thibault dans cette entreprise, il y a 10 ans, une moitié des ventes provenait de la boutique montréalaise et l’autre moitié du site web. Désormais, 98 % des ventes se font en ligne. Cette année, Altitude Sports a acheminé plus de 280 000 colis à ses clients.

Le processus logistique de chaque vente ? Après avoir été soumises à des mesures de contrôle en temps réel afin de prévenir les fraudes, les commandes sont traitées par le système de gestion de l’entrepôt du commerçant. Les manutentionnaires les reçoivent alors par lots d’environ 500 commandes. Chaque client peut suivre le parcours de sa commande. Le colis, qui comprend un bordereau de retour pré-imprimé et pré-affranchi, est expédié dans un contenant facile à réutiliser en cas de retour. Bon an, mal an, environ 20 % des achats sont retournés à l’expéditeur, avec une pointe de quelques semaines après Noël.

« Nos deux principaux défis consistent à gérer les périodes de forte activité et notre croissance annuelle, qui s’élève à près de 30 % », relate Louis Thibault. Les ventes atteignent leur sommet de novembre à la mi-janvier, alors que se succèdent le Vendredi fou, le Cyber Lundi, Noël et les soldes de l’Après-Noël. Or, il n’est pas toujours facile de trouver de la main-d’œuvre temporaire pour travailler à l’entrepôt pendant trois mois.

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