Les images d’un passager se faisant expulser manu militari d’un avion de la United Airlines en avril 2017 ont eu un effet dévastateur sur ce transporteur aérien. Elles constituent une illustration spectaculaire de l’échec en matière de service à la clientèle.

United Airlines n’en est pas à son premier fiasco du genre : elle est même devenue un véritable cas d’école. En 2009, un passager avait diffusé une vidéo dans laquelle il dénonçait le bris de sa guitare lors d’un déplacement en avion et le refus de la compagnie de le dédommager. Depuis lors, la chanson United Breaks Guitars a été visionnée plus de 17 millions de fois sur YouTube.

En général, les entreprises s’évertuent à bâtir et à entretenir une relation privilégiée avec leurs clients. Cependant, il arrive parfois que ceux-ci se sentent insatisfaits, voire trahis, en raison du mauvais service reçu. En marketing, c’est ce qu’on appelle un échec de service.


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L’entreprise commet une faute à l’encontre d’un consommateur qui cherche alors à obtenir réparation, voire à se venger. C’est à ce moment que les entreprises comme United Airlines doivent intervenir afin d’étouffer dans l’œuf ces envies de vengeance.

Dans les deux cas rapportés ci-dessus, United Airlines, plutôt que de reconnaître son erreur et d’offrir une indemnisation compensatoire, n’a absolument rien fait. Elle s’est contentée de brandir sa politique d’entreprise et de camper sur sa position. Dans le cas du passager expulsé d’un avion, les images de l’incident ont été vues des millions de fois sur les réseaux sociaux, ce qui a suscité l’indignation et forcé Oscar Munoz, PDG de la compagnie, à présenter ses excuses, bien qu’il l’ait fait plus de 48 heures après l’incident.

Cette vindicte populaire sur les réseaux sociaux a eu des répercussions beaucoup plus lourdes pour le transporteur que s’il avait pris les devants et agi avec discernement. United Airlines a en effet dû revoir sa politique de surréservation et de dédommagements. Et le salaire de son PDG est dorénavant soumis à un nouveau critère : la satisfaction des clients.