Comprendre les tensions de rôles afin de mieux les prévenir et de contribuer au bien-être des employés

Article publié dans l'édition Automne 2010 de Gestion

« Depuis quelque temps, Langine, l’une de vos subordonnées, se plaint d’être fatiguée, s’absente durant de longues périodes et ne fournit plus le rendement demandé. Engagée comme gestionnaire de premier niveau, responsable d’autres employés et ayant à traiter avec la clientèle, elle vous avait pourtant donné satisfaction au début. Maintenant, à l’évidence, elle est proche du burn-out. Que s’est-il passé? »

Le cas de cette gestionnaire de premier niveau épuisée n’est pas imaginaire ou fortuit. Il est typique de ce que vivent de nombreux individus qui occupent un poste similaire. Dans ce cas comme dans bien d’autres, l’examen de la situation a montré que les problèmes qui surviennent sont attribuables aux tensions de rôles auxquelles ces personnes font face.

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Dans l’exercice de son travail, une personne doit répondre à diverses attentes qui lui sont formulées plus ou moins explicitement : celles de l’organisation, de son supérieur immédiat, de la direction, de ses collègues, des clients et d’autres acteurs et, enfin, ses propres attentes. La tension de rôles correspond au sentiment qu’éprouve un individu qui se trouve dans une situation où il lui est difficile, voire impossible, de répondre à toutes ces attentes de façon satisfaisante tant à ses yeux qu’aux yeux des personnes qui les formulent (Katz et Kahn, 1978).