Comment surmonter le sentiment d’impuissance des gestionnaires?

Article publié le 21 juillet 2020

Les autorités estiment que le nombre de personnes en télétravail a doublé au Canada depuis le début de la pandémie. Il s’agit d’un changement radical de notre quotidien auquel s’ajoute le confinement obligatoire. Malheureusement, la détresse de certains employés ainsi brusquement isolés s’accroît de jour en jour et, avec elle, le sentiment d’impuissance des gestionnaires.

De nombreux problèmes émergent de l’organisation parfois imparfaite du télétravail, exacerbés par l’isolement imposé et la crise économique que nous traversons. En effet, si plusieurs gestionnaires rapportent une augmentation marquée de la productivité après l’instauration de mesures facilitant le télétravail, ils s’inquiètent toutefois du bonheur et de la santé des membres de leur équipe.

De toute évidence, on constate que la majorité des employés en télétravail démontrent un dévouement accru. Se sentant redevables alors que de nombreuses personnes perdent leur emploi, ils veulent exceller. Souhaitant contribuer à la survie de l’entreprise pendant la crise, ils s’investissent à fond. Certains se donnent la mission de se surpasser pour que leurs collègues mis à pied temporairement soient rengagés dès que possible. D’autres se distraient de leur confinement par le travail.

Quelles que soient les motivations, les heures s’allongent progressivement et les horaires de travail deviennent flous. Avec l’économie du temps de déplacement, les appels commencent plus tôt et se terminent plus tard.

Plusieurs doivent de plus composer avec de jeunes enfants à la maison ou prendre soin de leurs aînés. Et il y a la peur qui s’installe face au coronavirus, l’anxiété face à l’incertitude économique, le sentiment de perte de contrôle, etc.

La détresse des employés augmente et entraîne avec elle un sentiment de culpabilité chez de nombreux gestionnaires, alors qu’ils sont eux-mêmes aux prises avec des problèmes similaires. Plusieurs portent sur leurs épaules la responsabilité du bonheur des membres de leur équipe, en plus de tout le reste. Leurs propres attentes, bien que louables, sont démesurées.

La limite de vos responsabilités en tant que gestionnaire

La pandémie bouleverse nos vies. Elle nous oblige à faire face à la confusion et à l’incertitude, mais également à ce que nous sommes en tant que personnes, avec nos rêves, nos convictions et nos peurs. 

Au-delà des difficultés à organiser le télétravail de manière efficace, il faut admettre que certains des problèmes qui émergent sont de nature personnelle, plutôt que professionnelle. Ceux-ci ne peuvent être résolus par un gestionnaire, aussi talentueux soit-il. Notre coffre à outils relève du management et non de la thérapie. Même si vous êtes entièrement dévoué à vos employés, il y a des limites à ce que vous pouvez faire pour eux.

Votre responsabilité de gestionnaire réside dans la mise en place et l’amélioration continue des pratiques de télétravail, avec empathie et humanité. Pour le reste, vous ne pouvez que faire confiance aux ressources personnelles de chacun ou encourager le recours à des professionnels de la santé.

Les meilleurs outils pour gérer à distance en ces temps difficiles

Voici quatre grands principes qui se démarquent, pour donner le maximum de soutien à vos employés, tout en respectant la limite de vos responsabilités.

1. Démontrez de l’empathie

En temps de crise, l’être humain revient à l’essentiel et a besoin de sécurité et de contacts humains chaleureux.

Après la crise, vos employés se souviendront d’abord et avant tout de votre empathie et de votre écoute. Ils garderont en tête votre capacité à résoudre des problèmes liés à l’organisation du télétravail. Vous avez une occasion extraordinaire de créer des liens forts et indéfectibles avec eux en cette période de crise.

Voici quelques actions concrètes à considérer :

• Souciez-vous du niveau de stress et de motivation de vos employés. Prenez le temps de prendre de leurs nouvelles, de façon quotidienne si possible.
• Profitez de la visioconférence pour vous intéresser à la vie personnelle de vos employés, d’autant que vous avez soudainement accès à une parcelle de leur intimité.
• Écoutez plus et parlez moins. Soyez attentif aux langages paraverbal et non verbal de vos interlocuteurs.
• En cas de doute sur la santé d’un employé, offrez votre soutien et de la flexibilité. Au besoin, invitez celui-ci à consulter un professionnel de la santé ou à profiter du programme d’aide aux employés de votre entreprise. En d’autres termes, dirigez vos employés vers des ressources mieux armées que vous face aux problèmes de santé mentale ou physique qu’ils pourraient vivre.

2. Facilitez les communications

L’éloignement physique nécessite des communications non seulement plus fréquentes, mais aussi bien orchestrées.

• Augmentez la fréquence des contacts et encouragez les autres à en faire tout autant.
• Convenez avec votre équipe des routines de communication les plus appropriées et adaptées à la situation de chacun : heure de début et de fin de la journée de travail, délais de réponse attendus, pauses, etc.
• Exigez la visioconférence, avec la caméra allumée. Vous pourrez ainsi constater visuellement l’état physique et mental de vos employés, et avoir une communication plus personnelle.
• Par souci d’efficacité, clarifiez l’usage des plateformes de communication. En effet, les employés sont souvent interrompus par des communications impromptues et doivent naviguer à travers plusieurs plateformes pour rester à jour dans les communications. Il y a peut-être là une chance d’optimiser les pratiques de l’équipe et d’améliorer l’efficacité des communications.
• Évitez de tenir des réunions sur l’heure du lunch si certains ont des enfants à la maison.
• Clarifiez systématiquement le sujet de discussion lorsque vous invitez un employé à une réunion. Sinon, vous risquez de créer de l’anxiété inutilement. Rappelez-vous qu’en temps de crise, la peur de perdre son emploi est décuplée.
• Proposez de la flexibilité en ajustant l’horaire de travail, certaines règles de conduite et les routines à la réalité de chacun des employés.
• Communiquez, même si rien n’a changé. Autrement, certains employés isolés pourraient s’imaginer être tenus à l’écart et devenir anxieux.

3. Créez des moments informels

Les conversations autour de la machine à café, les échanges dans les corridors, et tous les moments fortuits qui permettent d’entrer en contact avec les autres ont disparu avec le télétravail.

Songez à les provoquer à nouveau, même si cela vous demande de la planification et des efforts additionnels :

• Suscitez des conversations impromptues en invitant un employé ou un collègue à prendre un café virtuel, par exemple.
• Organisez des « coronapéros » (5 à 7 virtuels).
• Utilisez la visioconférence pour organiser des lunchs ou pour prendre le petit-déjeuner ensemble, sur une base volontaire.
• Créez des moments forts où les membres de votre équipe peuvent se retrouver virtuellement. Soyez créatif et invitez les membres de votre équipe à organiser des événements à tour de rôle.

4. Soyez transparent dans vos communications

Vos employés ont besoin de vous entendre, même si vous ne détenez pas toutes les réponses à leurs questions. Votre ouverture et votre transparence sont essentielles pour bâtir une relation de confiance avec eux. Il faut parfois savoir doser, mais dans tous les cas, restez vous-même et agissez en être humain et non en superhéros. Et terminez chacune de vos communications avec des propos positifs, empreints d’espoir. Félicitez les compétences de vos employés. Reconnaissez leurs efforts soutenus. Démontrez votre optimisme en affirmant qu’ensemble, vous surmonterez cette épreuve.

Les effets de cette crise sont bien réels : pour nous y adapter, nous devons repenser nos façons de faire et d’être. Il y a là une occasion unique de développer notre capacité de résilience, d’agir avec sagesse et de parfaire nos compétences. Le télétravail comporte de grands avantages : meilleure qualité de vie, impacts environnementaux positifs, réduction des frais fixes, etc. Une fois les mesures de confinement assouplies et l’isolement brisé, les travailleurs et les gestionnaires pourront prendre le recul nécessaire pour trouver des points positifs à tous ces bouleversements : plusieurs pourraient même y découvrir une nouvelle façon de vivre et de travailler ensemble…