Comment reconnaître et gérer les conciliateurs et les justiciers du web ?

Article publié dans l'édition Hiver 2019 de Gestion

Offrir un mauvais service pourrait vous coûter cher, surtout si vous tombez sur un client exaspéré ou hargneux. Mais que faire si vous constatez que votre entreprise a mal servi un consommateur ? La réponse, révèlent nos recherches¹, dépendra du profil de celui-ci : est-il un conciliateur ou un justicier ? Voici comment repérer et distinguer ces deux profils de clients pour mieux traiter leurs plaintes.

Nous sommes le 9 avril 2017 à l’aéroport O’Hare de Chicago. Le pneumologue David Dao prend place à bord d’un Embraer 170 de la compagnie aérienne United Express qui doit le mener à Louisville, au Kentucky. Le vol étant surréservé, les employés décident de choisir au hasard quatre passagers qui devront attendre le prochain départ. David Dao fait partie du lot des malchanceux, mais il refuse de quitter l’appareil. United Express décide donc de faire intervenir les policiers, qui l’expulsent manu militari. Des images de David Dao ensanglanté et traîné de force par les bras hors de l’avion sont rapidement diffusées sur le web par des passagers qui ont assisté à la scène et qui, scandalisés, s’improvisent justiciers. L’indignation publique éclate.

Deux jours plus tard, à l’ouverture de la Bourse, l’action de United Express se met à dégringoler. En quelques heures à peine, elle touche le fond. La valeur boursière du transporteur aérien a perdu 1,2 milliard $ CA (0,9 G $ US).

Les gestionnaires parmi vous auront sans doute eu des sueurs froides en lisant ce récit, qui illustre de façon éloquente à quel point il est important de bien distinguer les deux types de consommateurs avec lesquels vous ferez inévitablement affaire un jour ou l’autre. D’un côté, il y a les conciliateurs, qui vous demanderont de corriger convenablement vos erreurs, sans plus. Mais il y a aussi les justiciers, ceux dont il est question dans cette histoire, qui voudront plutôt vous faire payer chèrement vos erreurs. Comment pourrez-vous les reconnaître afin de vous éviter un tel revers de fortune ?

Portrait des insatisfaits

En résumé, les conciliateurs et les justiciers sont des consommateurs qui se plaignent dans la sphère publique, notamment sur Internet, du service offert par une entreprise. Mais qu’est-ce qui les distingue, au juste ?