Comment implanter une stratégie omnicanal : illustration dans le secteur de l'alimentation au Québec

Le récent essor des technologies mobiles permet aux entreprises d'utiliser davantage de canaux (Web, téléphone mobile, réseaux sociaux, etc.) afin de rejoindre un maximum de consommateurs en fonction de leurs exigences. Or, trop souvent ces technologies sont utilisées dans le cadre de stratégies multicanal pour réaliser une transaction donnée plutôt que créer une expérience globale. Là où les stratégies multicanal se contentent de proposer plusieurs canaux de vente indépendants aux consommateurs, la stratégie dite « omnicanal » implique une intégration complète et transparente de l'ensemble des canaux et des points de contact afin d'offrir une expérience d'achat optimisée et personnalisée. Nous en avons plusieurs exemples actuellement dans le monde, particulièrement dans le commerce de détail alimentaire. Au Québec, bien que ce secteur accuse un retard dans l'application de la stratégie omnicanal, la récente multiplication des canaux utilisés pour rejoindre le consommateur laisse à penser que ces détaillants sont prêts à prendre ce virage important. Dans cet article, nous expliquons les défis auxquels cette industrie fait face et formulons des recommandations qui pourraient être utiles à ces détaillants.

Mots-clés : omnicanal, multicanal, alimentation, mobile, Web, médias sociaux, magasin virtuel, supermarché, épicerie, industrie alimentaire