C’est maintenant un cliché. Le travail en entreprise a évolué de façon quasi-exponentielle avec la technologie.

Selon la taille de l’entreprise et son contexte, cette transformation en accéléré se remarque notamment à travers les restructurations organisationnelles, l’ajout d’espaces de travail ouverts ou l’intégration de nouveaux logiciels collaboratifs. Pour les technologies de l’information, le statu quo est loin d’être privilégié. Au support informatique, on ne mesure plus seulement que la capacité réseau et on n’installe plus que des serveurs et des imprimantes. Ils génèrent aussi de la valeur en assistant les autres départements de l’organisation; les ressources humaines, le centre des opérations, les finances, l’approvisionnement, le marketing. Ces derniers utilisent aussi de plus en plus d’outils technologiques, tant pour supporter leurs processus, leurs tâches opérationnelles que l’audit de leur performance.

Cette performance des unités d’affaires est devenue si intimement liée à la technologie, qu’elle place les TI comme un véritable partenaire de succès et un vecteur de croissance. C’est la gestion des services d’affaires qui englobe tous ces processus et pour laquelle il y a encore plusieurs améliorations potentielles. En effet, bien que 52% des gestionnaires comprennent la vision holistique de leur gestion de services, seulement 41% d’entre eux affirment que leurs efforts sont alignés aux besoins des unités d’affaires. Une gestion – collaborative et productive - des services d’affaires doit entrer en jeu pour :

  • Briser les silos
  • Fournir l’innovation et la flexibilité technologique
  • Faciliter la mise en place de processus efficaces
  • Justifier et/ou réduire les coûts importants que représente les TI
  • Supporter la prise de décisions d’affaires

Ainsi, comment communiquer efficacement avec les membres de mon organisation? Comment organiser la gestion de nos demandes, projets et tâches de façon optimale tout en générant de la valeur?

Identifiez vos priorités d’affaires et communiquez vos attentes

La gestion des services d’affaires traduit des objectifs TI en objectifs organisationnels. Cela a comme principe d’assurer l’utilisation efficace des services TI grâce à des processus transparents. Malheureusement, plusieurs écarts demeurent entre la réalité et son idéal.

Un problème de communication fréquent relève du fait que les unités d’affaires ne mesurent pas leurs attentes selon des objectifs TI. Autrement dit, ces usagers ne transmettent pas systématiquement l’information aux responsables informatiques. Inversement, il est aussi pertinent pour les TIC de connaître les impacts d’un changement ou d’un processus d’affaires sur l’infrastructure, sur les services offerts ou sur les intervenants du projet. Il est néanmoins essentiel pour les TI de comprendre ces processus, les supporter et répondre aux attentes de leurs clients. Au final, l’accord de service n’étant pas clairement établi, des inefficacités surviennent forcément. Heureusement, réduire cet écart est possible.

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Efficacité interne et satisfaction client

Tout d’abord, il faut faire en sorte que tous aient la même compréhension des processus utilisés et « tirer dans le même sens ». Il faut les représenter comme des services. Pistes de réflexion :

  • Identifier les processus d’affaires et requis prioritaires.
  • Adopter une vision orientée client.
  • Aller au-delà des services TI ; la réelle valeur ajoutée réside dans les autres unités d’affaires.
  • Penser à l’automatisation de certaines tâches récurrentes ou alertes critiques.

Les bénéfices sont clairs : efficacité interne et satisfaction client améliorée. Cela se traduisant par une diminution des requêtes et une réduction des coûts encourus. D’ailleurs, plus de 2 gestionnaires concernés sur 5 rapportent avoir fait des économies importantes en transformant leurs processus. Votre réflexion doit également s’inspirer des bonnes pratiques. Notamment par la norme ITIL et ses principes de gestion des niveaux de service. Enfin, il est aussi important de revoir ces pratiques et outils périodiquement, dans un souci d’amélioration continue. Les TI font partie d’un virage numérique qui est déjà bien installé. Ne manquez pas la chance d’améliorer la structure de vos services. Pour vous outiller à la gestion des services d’affaires, visitez le www.c2enterprise.com/fr